Мне прислали крокодила
Oct. 3rd, 2012 08:03 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
miumauЯ несколько раз думала, что надо начинать коллекционировать разные трагедии, которые случаются у владельцев магазинов. Но это - как всегда. В момент, когда оно случается, кажется, что такую историю не забудешь никогда! А когда уже произошло 20 таких, пытаешься вспомнить какие-то старые истории, но пропадают подробности. Надо было записывать сразу. Это все говорит о том, что творческих неудач и трагедий уже было много. в принципе, каждый раз, когда у магазина какая-то акция, когда продается сразу много всего, и нужно за несколько дней отправить несколько десятков посылок, обязательно что-то где-то провалится!
Когда я только начинала работать сво своим магазином, я так ужасно пугалась таких ситуаций! Когда кто-то мне писал: "А где мой товар_!" или "А мне прислали не то!", "Кружка по дороге разбилась!" или еще что-нибудь. у меня было такое ощущение, будто пол из под ног уходит! Ужас-ужас, горе и трагедия, я же так хотела, так старалась сделать все наилучшим образом - а теперь вот такое! Что делать, что делать. как теперь все исправить! Естественно, для всего есть рецепты спасения: написать. предложить варианты, в худшем случае вернуть деньги. Но ведь хочется, чтобы у покупателя не осталось негативных воспоминаний, а только опыт, что он заказал, а ему очень быстро все готовенькое прилетело!
К моему удивлению, все покупатели реагировали очень снисходительно. Все принимали какие-то варианты решений, и приписывали: да ничего страшного, бывает, все мы люди.
Одной из моих покупательниц особо не повезло - вот ведь, можно сказать, верный и лояльный покупатель. Она сделала в моем магазине три заказа, и все три раза с ее заказами что-то бело не так! Один раз у нас случилось супер-несчастье, мама считала футболки и написала мне полный список. Мы начали собирать посылки, и тут вдруг выяснили, что что-то у нас основательно не сходится: есть 8 посылок, для которых сделан заказ, а товара нет! Потом выяснилось, что она 8 футболок нечаянно вписала не в ту колонку: мы продали 8 футболок, которых у нас не было! (И не выставили в магазин 8, которые были!)
Пришлось восьми покупателям писать: "Ой, простите-извините" и предлагать варианты: выбрать другую, получить назад деньги. Та самая покупательница и в эту историю попала, и в две другие. Каждый раз, вместо того, чтобы просто отправить ей заказанное, я вступала с ней в переписку, которая начиналась с извинений. Но мне кажется, что в какой-то момент она уже начала смеяться вместе со мной.
А еще - один раз мы собирали кучу посылочек, и отправили. И тут я навожу порядок на столе, после ухода практиканта, и нахожу крышку от коробки, в которой было заказанное ожерелье. Т.е. ожерелье кто-то заказал, ему отправили, но, получается, без крышки?! Там было очень много разных вещей в этой посылке, какие-то разные большие предметы, и эта коробочка. Ну, я сначала страшно испугалась (как всегда), потом подумала - а что делать? У меня этих ожерелий и укомплектованных с ними упаковок - ограниченное количество. Единственный вариант - я взяла эту крышку, сунула в отдельное письмо, и послала заказчику следом. И пишу покупателю, мол, не удивляйтесь, вам придет подарочек без крышки, а потом следом - крышка. Покупатель написал, что мол, хорошо, ничего страшного, а потом сообщает, что пришла только крышка! А где остальное? Потом, на следующий день дошло и остальное. Просто крышка была в более мелком письме, и оно большую посылочку обогнало. В конце покупатель уже тоже писал много смайликов.
Таких историй у меня было настолько постыдно много! Страшно подумать.
И есть только одна вещь, которая меня немного успокаивает. Я очень много всего заказываю через интернет. Материалы для работы, тяжелые посылки с кормежкой и песком для котов, упаковки и наклейки для того же магазина, вообще - очень много чего. И я не считала, но процентов 20 - точно приходят "не как надо". До забудут, то не доложат, то пришлют не то, что я просила. Путаются, потом извиняются, шлют другое, возвращают деньги. И я думаю, что значит у всех так. Правда? Вот говорят, что для определенных производств 20% брака - это нормально. Может быть какой-то процент человеческих ошибок в работе магазина - это тоже нормально?
Когда я работала арт-директором, у меня тоже некий процент работы всегда приплывал назад с каким-то бедами: вечно, то текст напутают, то макет съедет, то файл не так сдадут, то напечатают не как надо. Но в дизайне я вообще уже не обращала на это внимания. Видимо после миллионного раза это становиться частью рутины.
Ну скажите мне, что у вас тоже есть магазин, или вы работаете в магазине, и у вас то же самое?!
Когда я только начинала работать сво своим магазином, я так ужасно пугалась таких ситуаций! Когда кто-то мне писал: "А где мой товар_!" или "А мне прислали не то!", "Кружка по дороге разбилась!" или еще что-нибудь. у меня было такое ощущение, будто пол из под ног уходит! Ужас-ужас, горе и трагедия, я же так хотела, так старалась сделать все наилучшим образом - а теперь вот такое! Что делать, что делать. как теперь все исправить! Естественно, для всего есть рецепты спасения: написать. предложить варианты, в худшем случае вернуть деньги. Но ведь хочется, чтобы у покупателя не осталось негативных воспоминаний, а только опыт, что он заказал, а ему очень быстро все готовенькое прилетело!
К моему удивлению, все покупатели реагировали очень снисходительно. Все принимали какие-то варианты решений, и приписывали: да ничего страшного, бывает, все мы люди.
Одной из моих покупательниц особо не повезло - вот ведь, можно сказать, верный и лояльный покупатель. Она сделала в моем магазине три заказа, и все три раза с ее заказами что-то бело не так! Один раз у нас случилось супер-несчастье, мама считала футболки и написала мне полный список. Мы начали собирать посылки, и тут вдруг выяснили, что что-то у нас основательно не сходится: есть 8 посылок, для которых сделан заказ, а товара нет! Потом выяснилось, что она 8 футболок нечаянно вписала не в ту колонку: мы продали 8 футболок, которых у нас не было! (И не выставили в магазин 8, которые были!)
Пришлось восьми покупателям писать: "Ой, простите-извините" и предлагать варианты: выбрать другую, получить назад деньги. Та самая покупательница и в эту историю попала, и в две другие. Каждый раз, вместо того, чтобы просто отправить ей заказанное, я вступала с ней в переписку, которая начиналась с извинений. Но мне кажется, что в какой-то момент она уже начала смеяться вместе со мной.
А еще - один раз мы собирали кучу посылочек, и отправили. И тут я навожу порядок на столе, после ухода практиканта, и нахожу крышку от коробки, в которой было заказанное ожерелье. Т.е. ожерелье кто-то заказал, ему отправили, но, получается, без крышки?! Там было очень много разных вещей в этой посылке, какие-то разные большие предметы, и эта коробочка. Ну, я сначала страшно испугалась (как всегда), потом подумала - а что делать? У меня этих ожерелий и укомплектованных с ними упаковок - ограниченное количество. Единственный вариант - я взяла эту крышку, сунула в отдельное письмо, и послала заказчику следом. И пишу покупателю, мол, не удивляйтесь, вам придет подарочек без крышки, а потом следом - крышка. Покупатель написал, что мол, хорошо, ничего страшного, а потом сообщает, что пришла только крышка! А где остальное? Потом, на следующий день дошло и остальное. Просто крышка была в более мелком письме, и оно большую посылочку обогнало. В конце покупатель уже тоже писал много смайликов.
Таких историй у меня было настолько постыдно много! Страшно подумать.
И есть только одна вещь, которая меня немного успокаивает. Я очень много всего заказываю через интернет. Материалы для работы, тяжелые посылки с кормежкой и песком для котов, упаковки и наклейки для того же магазина, вообще - очень много чего. И я не считала, но процентов 20 - точно приходят "не как надо". До забудут, то не доложат, то пришлют не то, что я просила. Путаются, потом извиняются, шлют другое, возвращают деньги. И я думаю, что значит у всех так. Правда? Вот говорят, что для определенных производств 20% брака - это нормально. Может быть какой-то процент человеческих ошибок в работе магазина - это тоже нормально?
Когда я работала арт-директором, у меня тоже некий процент работы всегда приплывал назад с каким-то бедами: вечно, то текст напутают, то макет съедет, то файл не так сдадут, то напечатают не как надо. Но в дизайне я вообще уже не обращала на это внимания. Видимо после миллионного раза это становиться частью рутины.
Ну скажите мне, что у вас тоже есть магазин, или вы работаете в магазине, и у вас то же самое?!
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2012-10-03 06:09 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 06:15 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 06:24 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 06:27 am (UTC)(no subject)
From:(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 06:25 am (UTC)одну посылку явно переехал грузовик и бусины побились - но это был за 5 лет единичный случай! а у одной заказчицы несколько посылок подряд - одну за одной - методично вскрывали на почте и что-то забирали себе... пришлось пересылать ей на другой адрес)
имхо покупатель очень обращает внимание на то, как продавец разрулит ситуацию - быстро ответит на письмо, предложит решение, компенсацию, посочувствует, ИЗВИНИТСЯ! обычно все относятся лояльно - мы ж не роботы. а есть продавцы, до которых можно только через Пейпел диспут достучаться...
no subject
Date: 2012-10-03 06:28 am (UTC)теперь у меня в машине всегда лежат запасные варианты, на случай такого "склероза" :)))
no subject
Date: 2012-10-03 06:31 am (UTC)На самом деле, очень многое зависит от того, как и когда заказанное было нужно. Если это что-то повседневное и не срочно, я бы тоже посмеялась, особенно если подход адекватный у магазина (а не пошлинафигмывсёправильносделаливиноватывыилипочта!). А вот если надо было срочно и/или в подарок, то тут, как ни сопереживаешь отправителю, негатива много ощущается :( Причём даже не злости, а обиды, в первую очередь.
Честно говоря, 20% кажутся мне очень большой цифрой. Это же, получается, каждый пятый заказ!
И я, если магазин торгует не чем-то уникальным, всё-таки больше стараюсь в нём не заказывать после таких случаев. Особенно, если они случились на 1-2 заказе.
no subject
Date: 2012-10-03 06:32 am (UTC)И я заметила, что есть люди, которые очень волнуются за свою посылку, дополнительно пишут какие-то письма или перезванивают, уточняют, и именно с их посылками или с их оплатой что-то происходит не так. Одна девушка делала перевод в банке три раза, и все три раза оператор банка делал разные опечатки в названии нашей организации! Т.е. она делает перевод, он до нас не доходит, так как одна буква в названии другая, и возвращается ей, она идет перенаправляет, а девушка-оператор исправляет ту ошибку, но делает новую. И когда, наконец, мы разобрались, отправили посылку, она её долго получала (почта России - то ещё развлечение), оказалось, что мой работник по ошибке вложил один из материалов не того цвета. Похожего, но не того. Я очень переживала, извинялась, конечно. И девушка сказала, что у нее почему-то с заказами всегда все не так - то переводы не доходят, то кто-нибудь в индексе или адресе ошибется, или что-то напутает.
Несколько раз было, что человек оплатил заказ, а мы что-то из этого заказа уже продали, просто в интернет-магазине не успели изменить, приходилось извиняться, предлагать что-то взамен или вернуть оплату. Обычно это были какие-то недорогие элементы, и очень легко соглашались на аналогичную замену.
no subject
Date: 2012-10-03 08:27 am (UTC)(no subject)
From:(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 06:33 am (UTC)и еще один)
Date: 2012-10-03 06:34 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 06:45 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 06:49 am (UTC)Заказывал в интернет-магазине часы шахматные. Ему нехватало, для проведения турнира 3 штуки к уже имевшимся.
За день до турнира. Приходит посылка- там вместо часов, положили 3 доски и 3 комплекта фигур...
Ну т.е. очень неудобно (мероприятие завтра!).
Написал претензию в магазин.
Оветное письмо через два часа от директора с любопытным содержанием:
В виде ролика: В нём сам директор (почтенный негр лет за 50), с табличкой на шее "Дорогой Юра, прости!" и с саксом в руках сообщил:
"Дорогой Юра. Сейчас в течении дня, к тебе принесут трое часов, они не новые, но в отличном состоянии. Ты сможешь сделать, то что хотел.
Это временная помощь и часы одолжил у старого своего клиента.
Не позднее 4-х дней, я всё исправлю.
Эту композицию я посвящаю лично тебе Юра"
И исполнил ему шикарную штуку на саксе!
:-)))
Вот это реакция! Вот это работа с претензиями, да !?
no subject
Date: 2012-10-03 06:57 am (UTC)(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 06:54 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 07:44 am (UTC)Хотя матом - недопустимо с любом случае, конечно.
(no subject)
From:(no subject)
From:(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 06:55 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 07:15 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 08:38 pm (UTC)у вас есть круговой дырокол
но потом оказалось что вы из Иркутска((
(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 07:16 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 07:19 am (UTC)беспредел от ДПС
Date: 2012-10-03 07:25 am (UTC)или как-то повлиять на ход событий по данному делу
http://cas199.livejournal.com/717.html#t461
no subject
Date: 2012-10-03 07:36 am (UTC)Вот помню, упросила меня девушка переслать ей в Украину брендовые часы. При чем ни самолетом с сестрой, ни курьерской службой ей варианты не подходили, а только поездом. Для меня это было в новинку, но она так просила, что я согласилась.
Упаковала я часы аккуратно, в газету, целофан с пупырышками, коробку сверху еще одну приделала, а внтурь положила записку "Носите с удовольствием", т.к. часы мне были дороги очень - подарены любимым, но мы вместе в заказе промахнулись размером.
Так вот, через день получаю от нее письмо: "Вы что, издеваетесь? Как некрасиво с вашей стороны"... Я в шоке, ничего понять не могу, и выясняю, что на часах треснул циферблат. Мне так и не удалось выяснить как это случилось в столь тщательно упакованой коробке, где часы лежали на мягкой подушке, да и сама покупатель не ответила, были ли осколки стекла внутри упаковки...
В общем, история мутная очень, но с тех пор я пересылкой не занимаюсь...
no subject
Date: 2012-10-03 07:53 am (UTC)Второй магазин: месяц с ними билась, не все по списку пришло. И разница рублей в 500. Когда уже стала негативные отзывы писать владелице, она ответила, что менеджер уволена за воровство, мол, дело в этом, деньги вернули. Что-ж, молодцы, что возвращают, но вот второй магазин остался у меня в ЧС из-за слишком длительных разборок и неотвеченных писем.
no subject
Date: 2012-10-03 08:04 am (UTC)Мне кажется, что для покупателя гораздо важнее, как продавец себя поведет в случае ошибки. Если извинится, предупредит, что ошибся, исправит, предложит хорошую альтернативу и т.д., в общем, как вы, Яна, и написали, то скорее всего, никакого осадка не останется.
no subject
Date: 2012-10-03 08:14 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 09:33 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 08:20 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 09:32 am (UTC)(no subject)
From:no subject
Date: 2012-10-03 08:21 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 09:33 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 08:29 am (UTC)no subject
Date: 2012-10-03 08:34 am (UTC)