Мне прислали крокодила

[miumau]

Я несколько раз думала, что надо начинать коллекционировать разные трагедии, которые случаются у владельцев магазинов. Но это - как всегда. В момент, когда оно случается, кажется, что такую историю не забудешь никогда! А когда уже произошло 20 таких, пытаешься вспомнить какие-то старые истории, но пропадают подробности. Надо было записывать сразу. Это все говорит о том, что творческих неудач и трагедий уже было много. в принципе, каждый раз, когда у магазина какая-то акция, когда продается сразу много всего, и нужно за несколько дней отправить несколько десятков посылок, обязательно что-то где-то провалится!




Когда я только начинала работать сво своим магазином, я так ужасно пугалась таких ситуаций! Когда кто-то мне писал: "А где мой товар_!" или "А мне прислали не то!", "Кружка по дороге разбилась!" или еще что-нибудь. у меня было такое ощущение, будто пол из под ног уходит! Ужас-ужас, горе и трагедия, я же так хотела, так старалась сделать все наилучшим образом - а теперь вот такое! Что делать, что делать. как теперь все исправить! Естественно, для всего есть рецепты спасения: написать. предложить варианты, в худшем случае вернуть деньги. Но ведь хочется, чтобы у покупателя не осталось негативных воспоминаний, а только опыт, что он заказал, а ему очень быстро все готовенькое прилетело!

К моему удивлению, все покупатели реагировали очень снисходительно. Все принимали какие-то варианты решений, и приписывали: да ничего страшного, бывает, все мы люди.

Одной из моих покупательниц особо не повезло - вот ведь, можно сказать, верный и лояльный покупатель. Она сделала в моем магазине три заказа, и все три раза с ее заказами что-то бело не так! Один раз у нас случилось супер-несчастье, мама считала футболки и написала мне полный список. Мы начали собирать посылки, и тут вдруг выяснили, что что-то у нас основательно не сходится: есть 8 посылок, для которых сделан заказ, а товара нет! Потом выяснилось, что она 8 футболок нечаянно вписала не в ту колонку: мы продали 8 футболок, которых у нас не было! (И не выставили в магазин 8, которые были!)
Пришлось восьми покупателям писать: "Ой, простите-извините" и предлагать варианты: выбрать другую, получить назад деньги. Та самая покупательница и в эту историю попала, и в две другие. Каждый раз, вместо того, чтобы просто отправить ей заказанное, я вступала с ней в переписку, которая начиналась с извинений. Но мне кажется, что в какой-то момент она уже начала смеяться вместе со мной.

А еще - один раз мы собирали кучу посылочек, и отправили. И тут я навожу порядок на столе, после ухода практиканта, и нахожу крышку от коробки, в которой было заказанное ожерелье. Т.е. ожерелье кто-то заказал, ему отправили, но, получается, без крышки?! Там было очень много разных вещей в этой посылке, какие-то разные большие предметы, и эта коробочка. Ну, я сначала страшно испугалась (как всегда), потом подумала - а что делать? У меня этих ожерелий и укомплектованных с ними упаковок - ограниченное количество. Единственный вариант - я взяла эту крышку, сунула в отдельное письмо, и послала заказчику следом. И пишу покупателю, мол, не удивляйтесь, вам придет подарочек без крышки, а потом следом - крышка. Покупатель написал, что мол, хорошо, ничего страшного, а потом сообщает, что пришла только крышка! А где остальное? Потом, на следующий день дошло и остальное. Просто крышка была в более мелком письме, и оно большую посылочку обогнало. В конце покупатель уже тоже писал много смайликов.

Таких историй у меня было настолько постыдно много! Страшно подумать.

И есть только одна вещь, которая меня немного успокаивает. Я очень много всего заказываю через интернет. Материалы для работы, тяжелые посылки с кормежкой и песком для котов, упаковки и наклейки для того же магазина, вообще - очень много чего. И я не считала, но процентов 20 - точно приходят "не как надо". До забудут, то не доложат, то пришлют не то, что я просила. Путаются, потом извиняются, шлют другое, возвращают деньги. И я думаю, что значит у всех так. Правда? Вот говорят, что для определенных производств 20% брака - это нормально. Может быть какой-то процент человеческих ошибок в работе магазина - это тоже нормально?
Когда я работала арт-директором, у меня тоже некий процент работы всегда приплывал назад с каким-то бедами: вечно, то текст напутают, то макет съедет, то файл не так сдадут, то напечатают не как надо. Но в дизайне я вообще уже не обращала на это внимания. Видимо после миллионного раза это становиться частью рутины.

Ну скажите мне, что у вас тоже есть магазин, или вы работаете в магазине, и у вас то же самое?!

Comments

[geheimnisvolle.livejournal.com]

когда мы работали над киевской биеннале - у нас тоже процентов 20 выходило не так как надо)

[ixnore.livejournal.com]

бывает, что поделать

[mamma_vera.livejournal.com]

Вы меня прям пристыдили. Я в том году заказывала у одной милейшей художницу 2 календаря (разных) с ее картинами. В посылке мне ни пришло НИ ОДНОГО календаря из заказанных ( пришли другие, но совсем не те), а на правильные она мне поменять не могла, ибо они у нее кончились :). И не смотря на то, что мне очень нравится все, что она делает, я у нее больше не заказываю. А тут получается, что это обычное дело, и у меня даже есть шанс в следующий раз не попасть в таку. ситуацию :))). Пойду закажу что ли набор открыток :).

[maya-honey.livejournal.com]

меньше 20%, но тоже бывает(( особенно когда заказов много. однажды отправили 1 заказ 2 раза (не отметили сразу, что он собран)) покупатель второй вернул обратно, что приятно)
одну посылку явно переехал грузовик и бусины побились - но это был за 5 лет единичный случай! а у одной заказчицы несколько посылок подряд - одну за одной - методично вскрывали на почте и что-то забирали себе... пришлось пересылать ей на другой адрес)

имхо покупатель очень обращает внимание на то, как продавец разрулит ситуацию - быстро ответит на письмо, предложит решение, компенсацию, посочувствует, ИЗВИНИТСЯ! обычно все относятся лояльно - мы ж не роботы. а есть продавцы, до которых можно только через Пейпел диспут достучаться...

[maya-honey.livejournal.com]

ну она бы могла предупредить, что правильные кончились)) не понятно, специально она 2 неправильных отправила просто чтобы отправить что-то или правильные кончились уже потом)) 2 разные разницы

[deedl.livejournal.com]

у меня пока еще очень молодой магазин, но бывает (к счастью, редко) что я и в оффлайне путаюсь — заказывали платочек с собаками, а я везу с кошками.
теперь у меня в машине всегда лежат запасные варианты, на случай такого "склероза" :)))

[http://users.livejournal.com/_la_tormenta/]

Как грустно, у нас (потребителей) шансов нет :)

На самом деле, очень многое зависит от того, как и когда заказанное было нужно. Если это что-то повседневное и не срочно, я бы тоже посмеялась, особенно если подход адекватный у магазина (а не пошлинафигмывсёправильносделаливиноватывыилипочта!). А вот если надо было срочно и/или в подарок, то тут, как ни сопереживаешь отправителю, негатива много ощущается :( Причём даже не злости, а обиды, в первую очередь.

Честно говоря, 20% кажутся мне очень большой цифрой. Это же, получается, каждый пятый заказ!

И я, если магазин торгует не чем-то уникальным, всё-таки больше стараюсь в нём не заказывать после таких случаев. Особенно, если они случились на 1-2 заказе.

[annaoriona.livejournal.com]

2 года у меня был интернет-магазин материалов для рукоделия и отдельно раздел с уже готовыми украшениями ручной работы. И если украшения всегда доходили как нужно, то вот с материалами иногда что-то происходило. Меньше 20%, но бывало.
И я заметила, что есть люди, которые очень волнуются за свою посылку, дополнительно пишут какие-то письма или перезванивают, уточняют, и именно с их посылками или с их оплатой что-то происходит не так. Одна девушка делала перевод в банке три раза, и все три раза оператор банка делал разные опечатки в названии нашей организации! Т.е. она делает перевод, он до нас не доходит, так как одна буква в названии другая, и возвращается ей, она идет перенаправляет, а девушка-оператор исправляет ту ошибку, но делает новую. И когда, наконец, мы разобрались, отправили посылку, она её долго получала (почта России - то ещё развлечение), оказалось, что мой работник по ошибке вложил один из материалов не того цвета. Похожего, но не того. Я очень переживала, извинялась, конечно. И девушка сказала, что у нее почему-то с заказами всегда все не так - то переводы не доходят, то кто-нибудь в индексе или адресе ошибется, или что-то напутает.
Несколько раз было, что человек оплатил заказ, а мы что-то из этого заказа уже продали, просто в интернет-магазине не успели изменить, приходилось извиняться, предлагать что-то взамен или вернуть оплату. Обычно это были какие-то недорогие элементы, и очень легко соглашались на аналогичную замену.

[irina-sc.livejournal.com]

Главное, как решают такие проблемы. Если магазин охотно и с извинениями исправляет оплошность, даже осадка неприятного не остаётся, ну у меня лично. Наоборот, появляется уверенность, что с этими людьми можно иметь дело, так как даже во внештатной ситуации они тебя не подведут.

и еще один)

[abiboon.livejournal.com]

(https://www.facebook.com/photo.php?fbid=538242086202808&set=a.338648119495540.98338.100000510642099&type=1&theater)

[timbulimbu.livejournal.com]

Ну художники и должны быть рассеянными :)

[vlasovchel.livejournal.com]

Парень один рассказывал (живёт в Америке). Шахматист.

Заказывал в интернет-магазине часы шахматные. Ему нехватало, для проведения турнира 3 штуки к уже имевшимся.

За день до турнира. Приходит посылка- там вместо часов, положили 3 доски и 3 комплекта фигур...
Ну т.е. очень неудобно (мероприятие завтра!).
Написал претензию в магазин.

Оветное письмо через два часа от директора с любопытным содержанием:
В виде ролика: В нём сам директор (почтенный негр лет за 50), с табличкой на шее "Дорогой Юра, прости!" и с саксом в руках сообщил:
"Дорогой Юра. Сейчас в течении дня, к тебе принесут трое часов, они не новые, но в отличном состоянии. Ты сможешь сделать, то что хотел.
Это временная помощь и часы одолжил у старого своего клиента.
Не позднее 4-х дней, я всё исправлю.

Эту композицию я посвящаю лично тебе Юра"

И исполнил ему шикарную штуку на саксе!
:-)))

Вот это реакция! Вот это работа с претензиями, да !?

[podvodnyj-kot.livejournal.com]

Оо, у нас была ситуация с очень вредным заказчиком - ему нужны были диспенсеры для скотча, но особенные. Заказа было на 5000 рублей, а фура с человеком, который вез сборный заказ из Швеции, пропала. Вот подвел и всё, привез только через 2 недели от обещанного срока. Так заказчик а) не соглашался поменять на другие диспенсеры (ну это ладно) б) Отказывался принять обратно деньги в) каждое утро звонил и ругался со мной чуть ли не матом (при том что с ним все были вежливы), такое у него было развлечение.

[frasl.livejournal.com]

В разработке софта/игр все намного хлеще - но, думаю, это уже общеизвестный факт :-)

[podvodnyj-kot.livejournal.com]

:))) Класс:)

[summer-mail.livejournal.com]

=) прекрасно =)

[mamma_vera.livejournal.com]

судя по переписке она положила случайно, но пока они до меня шли, она правильные уже распродала. предложила вернуть деньги. но календари-то мне все равно нужны были :)

[pp-scout.livejournal.com]

Да, конечно бывает и я тоже страшно боюсь и переживаю за каждый косяк:( Пока сама работала тоже делала ошибки. Наемный работник в разы ошибок делал больше, теперь ищу более ответсвенного, очень уж досадно так ошибаться.

[sunshinedrop.livejournal.com]

Работала, было :) Вообще, как говорил мой учитель физики, если ваш КПД близок к 100% - вы не иначе, как ядерный реактор.

[designsplash.livejournal.com]

а я вот только подумываю над своим интернет-магазином и такие ситуации меня Очень пугают конечно... но пока не плавал всегда думаешь, что вот уж у меня-то все будет ок..)

беспредел от ДПС

[unchus.livejournal.com]

может, именно вы сможете помочь в сложившейся ситуации!
или как-то повлиять на ход событий по данному делу

http://cas199.livejournal.com/717.html#t461

[olgahermion.livejournal.com]

Я хоть и не магазин, но часто продаю вещи, которые мне не подошли.

Вот помню, упросила меня девушка переслать ей в Украину брендовые часы. При чем ни самолетом с сестрой, ни курьерской службой ей варианты не подходили, а только поездом. Для меня это было в новинку, но она так просила, что я согласилась.

Упаковала я часы аккуратно, в газету, целофан с пупырышками, коробку сверху еще одну приделала, а внтурь положила записку "Носите с удовольствием", т.к. часы мне были дороги очень - подарены любимым, но мы вместе в заказе промахнулись размером.

Так вот, через день получаю от нее письмо: "Вы что, издеваетесь? Как некрасиво с вашей стороны"... Я в шоке, ничего понять не могу, и выясняю, что на часах треснул циферблат. Мне так и не удалось выяснить как это случилось в столь тщательно упакованой коробке, где часы лежали на мягкой подушке, да и сама покупатель не ответила, были ли осколки стекла внутри упаковки...

В общем, история мутная очень, но с тех пор я пересылкой не занимаюсь...

[meursault-vs.livejournal.com]

!!!!!!!!

[http://users.livejournal.com/_la_tormenta/]

Класс! :)

[http://users.livejournal.com/_la_tormenta/]

А что делать заказчику, которому не нужны деньги, ему нужны его диспенсеры и в срок!? У него тоже работа, знаете ли...

Хотя матом - недопустимо с любом случае, конечно.