Каково это - работать с людьми через интернет

[miumau]

Переписывалась и обменивалась файлами с редактором очередного журнала, и в конце она мне пишет: "Я на самом деле давно хотела написать вам письмо, и спросить, как вам работается с людьми через интернет. А сейчас вопрос сам себя исчерпал".

И действительно - есть ли что-то особенное в работе через интернет?



Лет 20 назад для всех нас было невообразимо работать с людьми, которые находятся не только в другом городе, но иногда и в другой стране, и на другом континенте. Сейчас через интернет с утра до вечера пересылаются файлы: статьи, научные работы, фотографии, диагнозы, рентгеновские снимки, прайслисты и каталоги. И что самое главное - пересылаются и деньги! После чего кто-то гдето получает товары, услуги, материалы для публикаций, и даже целые книги и проекты.

Для нас давно не является ничем особенным работа с людьми, которых мы никогда не видели (и может быть никогда не увидим).
Естественно, в ходе такой работы мы частенько переживаем сюрпризы. Иногда поработаешь с кем-нибудь, представляя себе некий образ, а когда встречаешь человека лично, удивляешься: совсем не такой.
Иногда люди просто пропадают. Посреди работы, или на каком-то совершенно неожиданном этапе работы. Или после хорошо сделанной работы, когда обращаешься к ним в следующий раз.
Было у нас такое: я заказывала некий товар в Германии для студии Лебедева - нашли отличного производителя, находится в Германии, производит в Турции. Договорились, заплатили, сделали, остались довольны. Когда через полгода нам захотелось повторения, человек пропал. По известному адресу никто нам не ответил, равно как и по телефону, вебсайт где был, там и остался, но на запросы через электронную почту и форму на сайте тоже никто не ответил. Мы пожимали плечами. Куда он делся? Может быть сел в тюрьму? Бросил бизнес и забыл про него навсегда? Переехал?
Иногда бесследно исчезают дизайнеры, программисты, поставщики товаров. Иногда продавцы остаются, но исчезает товар: "Этой фабрики больше нет, этого товара больше не будет".

Но самый главный вопрос - каково это - переслать кому-то незнакомому и ни разу не виданному деньги? Не страшно?
Существуют разные системы, защищающие платежи. Есть (по крайней мере теоретически) возможность судиться и находить людей с помощью полиции, если что. Но с другой стороны всем известно, что при не особо больших суммах (которые для платящего могут все же быть очень заметными) - полиция часто не хочет возиться, а помощь юриста может стоить больше, чем потеряно денег.

Но ведь с другой стороны все-все те же истории бывают и в реальной жизни, где люди встречаются и знакомятся лично. И пропадают, и кидают, и денег остаются должны. И обманывают, и воруют, все бывает везде.

И естественно в интернете, как и во всех других местах, у людей со временем вырабатывается чутье, интуиция. Иногда по каким-то признакам начинает казаться, что "что-то тут не то", "обычно это делают не так" и.т.д.
Но наверное универсальных правил нет. Каждый сам решает по своим ощущениям, стоит ему рисковать и доверять людям "через интернет" или нет.

У меня есть несколько простых правил, касающихся именно работы через интернет:

- Как только что-то начинается, заводить для нового корреспондента свою папку, а в почтовом клиенте - фильтр, чтобы все письма, связанные с этим делом, валились в один ящик.

- Сразу договариваться со всеми корреспондентами, чтобы писали в заголовках то, о чем это письмо. Безо всякой лирики: "картинки от проекта такого-то", "Контракт", "логотип в векторе". Когда в этом ящике писем станет 500, и вы будете искать логотип, который присылали 10 дней назад, но до которого руки не дошли, очень обрадуетесь этой системе.

- Стараться не пропадать. С каждым заказчиком или партнером в какой-то момент налаживается некий ритм общения, и когда человек без предупреждения из него выпадает, другая сторона не знает, что думать. Лучше безо всякой лирики ответить: "Я отвечу не раньше среды, потому что болею (или в отъезде, или вообще без указания причины), чем не ответить ничего.

- Стараться не паниковать. Очень хорошо и приятно, когда люди очень регулярно отвечают, но иногда их из этого ритма может выбить что угодно. Не нужно загружать себе голову мыслями вроде "Этот человек отвечал каждый день, и если он не отвечает 3 дня, у него наверняка случилась как минимум трагедия". Очень часто выясняется, что все банально - поехал куда-то на 3 дня, не думал, что на новом месте не было интернета, и сотовая связь была так себе или не хотелось всем писать из дорогого роуминга или еще что-нибудь такое. Или уехал на дачу, забыв все аккумуляторы, или еще проще - трубу прорвало, ребенок насморком заболел и его в сад не взяли, еще 5 таких дел, и человек не заметил, как 3 дня прошло в полном кошмаре и он про всех забыл.

- Если совершенно незнакомый человек пытается по ходу работы выжать из вас какие-то условия, о которых никто не договаривался, это, конечно, очень печально, но можно попробовать дать решительный отпор.
Классический пример: продавец чего-нибудь во всех описаниях пишет, что берет на себя таможенные сборы, и потом у меня на пороге вырастает немецкий почтальон с посылкой, за которую он хочет треть стоимости товара. Для таможни. Это такой неприятный момент, когда вот у тебя товар перед носом, и он долго шел из какого-нибудь Китая, и очень хочется его уже получить. Но если прибавить к нему ту самую сумму, получается, что не сходится вообще ничего - покупка станет сильно невыгодной. Если отправить посылку назад, сказав почтальону, что ничего не знаю, я за это платить не собираюсь, часто приходит очень испуганный ответ продавцов, и предложение немедленно перевести и обещанные таможенные сборы. Потому что иначе у них не состоится продажа, и они еще попадают на недешевую пересылку. И вообще - часто это просто попытка "взять покупателя нахрапом" - при возникновении конфликта быстро разрешается.

То же самое - с заказами на работу. Где-то посреди работы человеку вдруг начинают аккуратно сообщать, что вот бы еще то и это нарисовать (что в контракте с перечисленными услугами никак не числилось), а будет ли за это уплачен отдельный гонорар, как-то не обсуждается. В таких случаях можно затормозить работу и задать конкретный вопрос. Когда заказчик видит, что работа остановилась, сроки в опасности, и исполнитель не поддается на такие трюки, он часто делает шаг назад: предлагает спокойно закончить оговоренное, и перестает лезть к человеку с новыми заданиями. Либо в самом деле договаривается заново о новой услуге.

- Помнить, что, если что-то нашлось в интернете один раз, оно точно-преточно найдется там еще раз. Практически никогда на одном единственном предложении свет клином не сходится, и если что-то в каком-то проекте мне не нравится или кажется подозрительным, я слушаю свою интуицию и иду искать более выгодный вариант.

- Стараться строго ограничивать по времени переписки в интернете! Сортировать письма по важности, и ставить их в очередь. Делать все возможное, чтобы ответить по возможности на максимальное количество писем, но не потратить на это весь день. Из этого иногда получаются письма в 2 строчки "без здрасте и досвидания", но лучше ответить телеграммой, чем ничем.

- И интересоваться сплетнями. Интернет - "серая зона" где многое не видно, не слышно и нельзя проверить и потрогать. Но активные люди обычно крутятся в одних и тех же краях, и если интересоваться происходящим вокруг, можно много интересного узнать. Отзывы незнакомых людей (там, где можно оставлять отзывы) тоже могут быть полезными. Но там надо учиться отличать хвалебные отзывы, написанные за деньги, от настоящих живых.

А у вас какие есть полезные советы по работе с людьми через интернет?
:-)

Comments

[denishus.livejournal.com]

Если клиент начинает с вопроса, а сколько стоит, то я сразу говорю, что не буду работать. Потому что он не готов обсудить проект, ему нужно быстрее купить. Но теперь уже давно не так, потому что все клиенты у меня приходят старые или новые по совету старых.

И еще нужно брать предоплату только когда попросят поработать. Например, нарисовать что-то, эскиз сайта. До тех пор пока меня не просят что-то нарисовать я могу сколько угодно обсуждать проект. Придумать и описать идею словами. А когда просят нарисовать, то начинаю разговор о деньгах.

[frendlyghost.livejournal.com]

Если на стадии предварительных договоренностей потенциальный клиент (или неклиент) начинает раз за разом усиленно компостировать мозги, если общаться с ним откровенно неприятно - лучше сразу отказаться, потом выйдет боком: еще хуже, и никакие заработки не покроют нервов (и хорошо, если еще с финансами как оговорено пройдет).

Очень часто оплачиваю что-то без гарантий - пока проблем ни разу не было.
Тут недавно была ситуация, когда предоплатой полностью оплачивали жилье на курорте на месяц, 3000 евро, и вдруг всплыла очень похожая схема мошенничества, ну очень... вот понервничали! а сегодня получили ключи от снятого дома, по почте! ну все же на доверии, и вроде как хорошо кончается:)

[akshn.livejournal.com]

Очень интересно, есть ли какие-то критерии, по которым легче отличить хвалебные отзывы за деньги от настоящих живых? Иногда прямо сижу и сомневаюсь, кто же на самом деле писал отзывы о том или ином товаре...

[larissak.livejournal.com]

но ведь придумать и описать это тоже время! И порой немалое... К тому же идеи никак не защищены авторскими правами.

[denishus.livejournal.com]

Очень люблю эту тему про идеи. :-)

Идея ничего не стоит, пока ее не реализовали. Я могу придумать миллиард идей.

[julia-nixon.livejournal.com]

Мне кажется, что главный критерий - это когда указано имя-фмилия и мейл человека, оставившего отзыв. Или ссылка на страницу "контакты" компании, где он указан.

Понимаю, что можно заветси 200 мейлов и накатать 200 отзывов:)

[ihelen.livejournal.com]

Прравило раз: во всех случаях персональных художественных и любых дизайнерских заказов брать АВАНС.
Прравило два: ни за какие посулы не высылать печатную версию прежде, чем обнаружишь на счету полную рассчетную сумму. Два дня деньги идут - значит, два, неделю - да хоть месяц. Но утром деньги, а вечером стулья (С)

[u3poccuu.livejournal.com]

Персонализация насколько это возможно.

[nm-work.livejournal.com]

существенно легче нанять 200 индусов :)

[ihelen.livejournal.com]

И помереть со смеху, читая индусский акцент.

[larissak.livejournal.com]

Однако! ))
С другой стороны слова ничего не стоят, одну идею можно воплотить тысячей разных способов.
Я не рассказываю заказчику идеи. Ему свойственно придумать свой образ идеи. Клиенту нужно что-то осязаемое и в идеале его видение идеи должно уместиться в форму предложенную дизайнером. Вернее дизайнеру нужно сделать такую форму чтобы...

[shikolad.livejournal.com]

да, все так :) в Интернете все намного динамичнее, чем в реальном бизнесе, и порой заказчики (в моем случае - на переводы), если не отвечаешь в течение 2 часов, начинают нервно закидывать смсками))). а бывает сами пропадают на 5 дней)))

[greatebattle.livejournal.com]

Я со временем научилась: когда говорят "сделать ещё вон то и вон то" сверх изначального, я делаю быструю прикидку и сообщаю, что это будет стоить столько-то. Или если задача не вполне ясна: "Это дополнительная работа, она будет стоить отдельно".

[miumau.livejournal.com]

Ну как это. Мне вот часто пишут: "скажите, сколько примерно у вас стоят иллюстрации", потому что клиент хочет оценить класс цен и понять, может ли он себе вообще позволить сотрудничество. Я часто на это отвечаю, и из этого потом часто получается плодотворное сотрудничество.

[denishus.livejournal.com]

Если не понимает идею на словах, то рисую "на салфетке". Обычно понимают и без этого. Нельзя бояться дарить идеи. Я подарил кучу идей. Со мной советуются ребята в проектах, я что-то предлагаю. Я с ними советуюсь. Это нормально.

[miumau.livejournal.com]

Есть. Во-первых есть типичные тексты, написанные журналистами. Они не такие "человеческие". грамотные, видно, что по ним проходились спеллчекером, видно, как автор аккуратно проходится по пунктам, не забывая похвалить все указанные качества. Это не гарантия того, что пост заказной, но признак. Потом надо смотреть, что за авторы. Если анонимный автор - плохо и подозрительно. Если нет, то видно, что он еще комментировал и как. Если он оставил только этот комментарий - плохой знак. Если в разных местах хвалит разные вещи очень похожими словами, то тоже - плохой знак. Самые лучшие комментаторы, это живые люди, которые любят писать везде обо всех своих впечатлениях - видно, что они это делают от души, потому что им нравится. Одно они ругают, другое хвалят. Нормальному человеку не может одинаково на 100% нравится все. Так же живые люди очень стараются показать все свои ресурсы - и вебсайт, и твиттер и фейсбук, и видно, что они в других местах тоже похоже себя ведут, похожим слогом пишут и.т.д.

Сейчас появились заказные комментаторы, которые специально оставляют особо "живые" комментарии: делают много ошибок и опечаток, пишут не слишком грамотно, стараются изображать "простонрадоный слог". Но все равно имеет смысл поглядывать, что этот человек написал еще, где он крутится и что сообщает о себе, если он где-то очень разливается в хвалах, вто время, как соседи то же самое отчаянно ругают.
:-)


С другой стороны и троллей надо уметь опознавать. Тролли сознательно вредительствуют, они пишут очень эмоционально, быстро переходят на личности. провоцируют, оскорбляют и хамят. Часто в их писанине слышится какая-то очень личная эмоция: обида, зависть. Ведут себя как истерички, пытаются развести "флейм".

[larissak.livejournal.com]

Согласна! Очень здорово обсуждать идеи с коллегами и друзьями-дизайнерами. Свои идеи, чужие, придумывать новые. Я говорила именно про клиента.

[denishus.livejournal.com]

Может с иллюстрациями по-другому? Я только проектирую сайты. И у меня разговор всегда о цене начинается после обсуждения идеи. Не могу же я нарисовать похожий на тот сайт, чтобы было так же, но для них.

[grumpen.livejournal.com]

реальность такова, что даже если видел человека лично, все равно большинство современных сделок дистанционны и нет никакой возможности ради каждой поставки самому прибегать и из рук в руки деньги на товар менять.

вот, заказываешь что-нибудь в далекой-далекой стране, далаешь предоплату, а потом месяца 2-3 ждешь товара, открываешь контейнер, а там ... а там то, что туда положили и вернуть это уже не получится ...

или наоборот - отсрочка платежа после поставки и ждешь потом с надеждой поступления денег на свой счет ... а у клиента всякое за это время случиться может

чем дальше человек и чем меньше есть возможностей с ним встретиться лично, тем важнее четкость в коммуникуции - если начинаются задержки или юления в ответах; если человек сам тебе не сообщает новости, но из него все приходится выбивать ... вы очень правильно сказали, что крайне редко бывает единственное предложение на рынке - поэтому, если коммуникация не идет, стоит поискать другого партнера.

а для всего остального есть свои технические уловки:
- очень хорошо для освежения мозгов поставщиков работает угроза отказа от последующих заказов
- платежи можно подстраховывать аккредитивами
- контроль качества (если нет возможности проконтролировать качество товара лично или нет возможности вернуть его при наличии брака производителю) контроль можно наладить с помощью локальных специалистов
- ...

да много есть технических возможностей надавить на расстоянии, но если нет доверия или если сложная коммуникация - лучше не мучиться и поискать других

[denishus.livejournal.com]

Ну пусть реализует, вам же лучше. Значит вы умеете хорошо думать, да это еще и деньги может приносить. Не пропадете. А если держать идею в себе, то можно и умереть с ней.

[grumpen.livejournal.com]

тут еще стоит учитывать, что довольный человек менее активен недовольного. поэтому очень осторожно стоит относиться к количественному соотношению позитивных и негативных отзывов.

[graffx.livejournal.com]

если заказчик адекватен - он скорее закажет работу у автора хорошей идеи, ибо поймет что тот, кто хорошо придумал - тот и реализует, скорее всего, лучше других. ну а с неадекватными лучше не работать потратив на это минимум времени и подарив идею, это лучше чем работая напороться на вечноредактируемый времяжрущий проект.
альтернатива - требование денег поперед любого обсуждения проекта - вряд ли добавит популярности у заказчиков. хотя идея идее рознь, конечно, и если идея - это уже пол проекта - то конечно надо деньги брать. но это редкость.

[rasteehead.livejournal.com]

я научился вычислять неадекватных/проблемных клиентов по первому же электронному письму. сложно формализовать признаки, но промахов не бывает.
ну и не работать без предоплаты.

[graffx.livejournal.com]

знакомо. но все же многие просто не понимают что получить цену на сайт нельзя не обговорив детали, поэтому идеальный вариант ответа в таких случаях - объяснение в двух словах почему цена разная, плюс желательно примеры - этот сайт стоил столько, а вот этот - столько. послав в сад спрашивающего о цене, вы рискуете потерять вполне лояльно настроенного клиента.

[denishus.livejournal.com]

Обычно говорю, что они платят мне за время работы, а не за сайт. Время мое стоит столько-то. Ну я не работаю по часам. Я оцениваю свои силы, сколько потрачу времени и говорю цену. Только исходя из этого. Если прибавляются исполнители к проекту, то прибавится и цена.