Как немцы не любят ответственность (и как этим пользоваться)

[miumau]

Немцы не любят ответственность. Потому что к ней могут и привлечь. Если кому-то что-то положено, а ему это не дали, он будет везде жаловаться и ныть, пока этому кому-то не дадут по шапке. А если он за это еще и заплатил, то ему положено вдвойне, и тут уж сам Бог велел всем надавать по шапке! А что делают люди, когда кому-то полагается по шапке? Правильно - ищут крайнего. Когда начнут разбираться - куда человек звонил, у кого просил, и под каким предлогом отказали - все вскоре упрется в вопрос: "КТО? Кто этот гад, из-за которого нас всех тут теперь трясут?"

Хорошо, если повезет, провинность будет небольшая, и конкретно локализовать виноватого не получится. Оно тогда повисит над всеми такой общей неприятной тучкой 5 минут и рассосется. И во многих ситуациях все знают, что оно так может сложиться. И надеятся на это. А те, кому положено - тоже знают, и заранее вздыхают и огорчаются: вот дозвонишься в какой-нибудь большой колл-центр, или даже в офис, где просто ответственных 10 человек, и каждый день из них дежурят трое. Через полдня уже не разберешься, кто кому что сказал. И от этого мотивация все сделать правильно у каждого отдельного падает.

Но некоторые просто не знают (или забывают) что есть простой немецкий способ восстановить этот баланс.
Дело в том, что есть закон: в любой общественной службе или конторе каждый обязан вам ответить, как его зовут, если вы спросите. Не говоря уж о том, что у половины (если речь идет о личной встрече) табличка с именем на груди висит, или на столе стоит. И они даже представляются, когда трубку берут, но понимают, что это - фигня. Вы же понимаете - вы куда-то дозвонились, и вам выпаливают фразу: "Контора такая-то, отдел такой-то, Фрау чего-то там". Насколько вероятно, что вы правильно расслышите имя, и успеете его запомнить?

Поэтому тут есть трюк.
Дозвонившись в какое-то место, вы должны еще в начале разговора (но можно и абсолютно на любом его этапе это наверстать, например, если разговор обретает сомнительный оборот, и вам начинает казаться, что сейчас вам чего-то не дадут) спросить: "А с кем я говорю, как вас зовут?"
И потом надо обязательно записать, при этом обязательно изо всех сил комментируя, как вы стараетесь записать правильно. Переспросите, произнесите по слогам, убедитесь, что правильно расслышали. И прямо приговаривайте: "Тааак... записываю. Вот так? Правильно?"
Этим вы показываете, что вы запомнили крайнего! Вы себе где-то записали. А потом, когда вы допретесь до более высокой инстанции, и высокая инстанция раздраженным голосом спросит: "А кто вам такое сказал?" вы достанете эту бумажку и ответите: "Да вот - Фрау Такая-то!"
И получит та Фрау по шапке! Ох, получит!

Если вы пришли куда-то, и видите это имя на груди или на табличке - делайте то же самое! Вынимайте из сумки блокнотик или телефон-планшет-что-там-у-вас и начинайте записывать: "Тааак, это ваша табличка? Это вас так зовут ведь, да? Мне надо запомнить, с кем я говорил! Так! Записал! Отлично! Я теперь смогу на вас сослаться, если что..."
Это уже все так ужасно: и записали, и сослаться собираетесь! Ответственность растет!!! Вы увидите, что человек, с которым вы это сделали, будет разговаривать с вами совсем иначе! Ведь вероятность, что он за свои слова действительно ответит, выросла в разы!

Уж не знаю, как в других странах, но в Германии этому трюку меня научили довольно быстро. Тут он очень полезен, рекомендую. :-)

Comments

[estampa.livejournal.com]

Надо взять на вооружение! Я хоть и не в Германии, но вдруг спасло бы... однажды в течение месяца возвращала через банк непрааильно списанную сумму, и четыре разных колл-оператора рассказали мне четыре совершенно разных алгоритма действий, в спектре от "нет, вам точно, абсолютно точно не надо писать это заявление" до "пока вы не напишите это заявление, ничего не будет".
Я бы тогда была очень рада, если бы этим фрау надавали по шапке за незнание процедур собственного банка! Но когда дозрела до желания пожаловаться, поняла, что не помню ни одного имени...

[dicongsu.livejournal.com]

[arttechies.livejournal.com]

В России не раз сталкивалась с тем, что отказываются называть имя/фамилию. "А зачем вам?", "Вы что, жаловаться будете?", "Да кто вы такая?", "Я вам называть ничего не обязана", "Что вы, с улицы пришли и порядки свои будете навязывать?" и т.д. Обычно так себя ведут женские коллективы. И там сотрудницы друг друга кроют, даже через начальницу далеко не всегда удаётся что-либо выяснить; фамилию провинившейся сотрудницы она не выдаст, даже если всё произошло у неё на глазах.

Ох, сколько я такого видела... Самый кошмар был в Едином расчётном центре, где мою маму обсчитали по квартплате на крупненькую сумму и посылали туда-сюда, покрывали друг друга несколько начальств разных учреждений. К слову, мама сдалась и просто выплатила накрученные суммы... Теперь старается следить за всем сразу же.
(ей обещали сделать перерасчёт, тянули с этим столько, что истекли все сроки для перерасчёта - про сроки тоже сказали неправду, мол, времени дофига, всё делаем, не беспокойтесь).

не раз сталкивалась с тем, что отказываются

[sv-tochka.livejournal.com]

хы! я и с другим сталкивалась неоднократно: человек смотрит тебе в глаза и утверждает, что не говорил ничего подобного.

[rivenomg.livejournal.com]

Пост сделал мой день :)) спасибо!

[bromadcu.livejournal.com]

[gorgona888.livejournal.com]

Я в России.
Всегда, когда начинаю телефонный разговор с какой-либо организаций, сначала спрашиваю, с кем я говорю. Всегда на том конце провода напрягаются.
Я, в процессе разговора, обращаюсь к этому человеку по имени. Они после этого немножко расслабляются, что может я имя спрашивала именно для этого, чтоб было удобнее разговаривать. Но остаются предельно вежливыми и доброжелательными.

Действительно работает.

[vorobiev.livejournal.com]

Знание имени - это первый шаг к ответственному общению. Следующие - запись разговора на аудио/видео. Правда это не везде законно и обычно надо предупредить, что планируете записать разговор.

[dnvl.livejournal.com]

Не всегда срабатывает, по крайней мере в россии, по крайней мере если речь о бизнесе, а не учреждениях каких-то. Периодически бывало, что один сотрудник клянётся и божится, что заказ будет выполнен/деньги переведены, а потом - "А что вы от меня-то хотите, это же производство/бухгалтерия тянут, я ни в чем не виновата", а бухгалтерия/производство - "Я лично вам ничего не обещал". Личности всех причастных известны, но волшебным "Это не я, это такой-то" пользуются постоянно, а начальства - какое совпадение! - нет на месте.

[tarikka.livejournal.com]

Ну так бухгалтерия и правда ничего не обещала) Она еще и не знала, что вам что-то там пообещали пока вы не позвонили, и никаких счетов или иной информации, что надо будет платить тоже не получала, деньги же на счетах при этом не из воздуха берутся и не бухгалтерией печатаются, так что их реально может и не быть. И об этом должен знать и помнить менеджер, зазря раздающий обещания, это его косяк, что он ничего не узнал, процедуру не соблюдает, зато обещает.

[wollsen.livejournal.com]

В России не работает, во всяком случае не работало до недавнего времени.
Не знаю уж, по каким причинам - догадываюсь, но не знаю - но вот так.
А в Израиле я пока с официальными инстанциями особо не общался, а с кем общался - давить не приходилось.

[lady-sabbath.livejournal.com]

В России тоже работает:)

В особых случаях я достаю телефон, включаю диктофон и говорю "знаете, я такая недотепа, вот вы сейчас мне скажете, как поступить, а я непременно что-нибудь забуду! Поэтому чтобы я могла убедиться, что поняла вас правильно, запишу беседу на диктофон! Итак, вас зовут МарьИванна, правильно?".

[spiral8static.livejournal.com]

Ничего себе подход! Это с государственными организациями работает или с бизнесом? А есть такие, которые в ответ хамить начинают?

[yotale.livejournal.com]

В Израиле тоже работает, да. :-)

[radion-gz-china.livejournal.com]

Обычно в нормальных компаниях, говорят, что разговор записывается. Например столкнулся в соей страховой компании AIG и также в своем банке.

[ndochp.livejournal.com]

Только запись остается у банка, а не у тебя. И поэтому сослаться на нее затруднительно. Всегда могут "не найти"

[berngardovka.livejournal.com]

Тоже так делаю

Питер )

[r0l.livejournal.com]

Тоже так делаю. Бывало, помогало. Тоже Петербург.

[yulialisitsa.livejournal.com]

Я живу в Японии и тут такая же ситуация с ответственностью. Может, даже хуже, потому что если задаешь вопрос из серии "не по инструкции", видишь, как у человека рушится мир перед глазами, он виснет, а потом со словами "щощо маси кудасай" (подождите), уходит совещаться с остальными, и это плохой знак, так как обычно все затягивается и даже порой не помогают.
Но и тут совет с именем очень работает!

[snoosmoo.livejournal.com]

"щощо маси кудасай" - ПРЕкрасно! Запомню эту фразу! Так же буду говорить! :-)

[r0l.livejournal.com]

Это и в России регулярно срабатывает. Охотно верю.

[leila-dv.livejournal.com]

В России, думаю, работает в частных организациях - они тоже обязаны представляться, если звонишь им по телефону. А в гос структурах - для них закон не писан. Могут представиться, а могут послать куда подальше. Что им за это будет?))

[tigrushka-nata.livejournal.com]

А с чего вы решили, что в частных компаниях обязаны представляться?

[masha-michal gitel (from livejournal.com)]

Я в Израиле, но меня тут тоже этому трюку научили. Научил ирландец, что примечательно :)

[latynanin.livejournal.com]

Лайфхак ;)

[Арсений Иванов (from livejournal.com)]

Вот эта въедливость и порождает порядок.
Слышал такую байку - есть колхозный рынок в Малаховке (такое еврейское местечко под Москвой).
Так там продавцы боятся цену поднимать - при попытке поднять, евреи просто не берут. Никто не берет, приходится обратно цену снижать.

[bestoflife.livejournal.com]

Так, запишу себе, что читал блог miumau.
Всё, теперь могу ссылаться.

[nataliehas.livejournal.com]

Это очень правильный навык - спрашивать фамилию собеседника. В Германии по телефону до сих пор не всегда слышу как человек представляется. И я стесняюсь переспрашивать, получая проблемы на свою голову...
Однажды - при борье с Телекомом - у них большой штат операторов - за полчаса брали трубку несколько разных человек. Приходилось каждому рассказывать все с начала. Но в борьбе это не помогло, все-равно за 2! месяца после окончания контракта деньги за использование интернета с телефоном они не отдали... Мне не хватило той самой занудности и упрямости добить ситуацию...
С Вашего разрешения сделаю перепост у себя, буду периодически перечитывать, чтобы напоминать как НАДО делать.

[solnce-svetit88.livejournal.com]

В России тоже работает.
Еще отлично помогает такой трюк - Если в какой то конторе вам отказывают выдать справку или Не принимают документы или заявление, то не нужно с ними ругаться. Просто вежливо попросить письменный!!! отказ выполнить это действие. Чтобы к дата и ФИО были указаны.

Обычно как по мановению палочки все справки оформляются и документы принимаются. При высоком уровне вежливости))

[min-nin-na.livejournal.com]

и вам хоть раз давали такой письменный отказ?))) обычно так стоит такой охранник и говорит "никаких правок не даем"

[min-nin-na.livejournal.com]

у нас это бесполезно. одна контора ссылается на другую, другая на третью, третья говорит это не наша зона ответственности и так по кругу. а в последней телефон может вообще не отвечать никогда. и фамилии ничего не дадут

[as-avgust.livejournal.com]

У меня брат в Германии и он старательно меня этому приему обучал.Непременно, говорит спрашивай! Вот мне надо было в посольство звонить, задавать вопросы, там все было неоднозначно, давай, думаю, вот я как раз спрошу, мне же надо будет потом на кого-то ссылаться. Но дама на другом конце телефона стояла насмерть! На прямой вопрос как вас зовут она заявила - мы не разглашем такие сведения! Какие сведения, спрашиваю, меня имя ваше интересует, я слышала, в Германии так принято! В Германии да, говорит мне сотрудница немецкого посольства, а в России мы не предоставляем такую информацию!
Брат до сих пор не верит. Не может, говорит, такого быть )))

[http://users.livejournal.com/_nette_nata_/]

Может)))
Я даже специально уточняла у немецкой сотрудницы посольства - имена местных, "набранных" не представляются.
В связи с каими-то антикоррупционными предписаниями или что-то вроде (дело было года три назад, уже не вспомню).
Но она мне это все письменно обосновала.

[my-kadrik.livejournal.com]

По моему опыту, такое и в России работает. Правда, сотрудник в этот момент напрягается. Но я считаю, что это полезно - начинают понимать меру ответственности и возможные варианты исхода событий. Говорю как человек, достаточно долго пробывший "по ту сторону баррикад".
А в конторах всё зависит от позиции начальства. У нас оно считало, что виноваты в любом случае сотрудники, даже если клиент матерится и лупит по твоему столу тростью...

[leonid-smetanin.livejournal.com]

это просто какие-то неопытные бюрократы.
Настоящий закоренелый бюрократ крайне любезно всё вам расскажет и посочувствует, но вот НЕ ДАСТ НИ ОДНОГО КОНКРЕТНОГО СОВЕТА. На прямые вопросы -- какую бумажку вам ещё принести будет ответ "вы принесите ту что написана в инструкции, а мы посмотрим насколько она подходит, инструкцию можно прочитать на сайте. А ещё принесите вот такую бумажку, и вот эту и две вот таких и три запасных, мы потом решим может быть что-то подойдёт.
Настоящий бюрократ никогда ничего конкретно не говорит, чтобы потом было нельзя на него указать, мол это он посоветовал. Нет, не советовал, не говорил, не утверждал, это кто-то другой, это сам виноват и неправильно понял.
(я живу в Новой Зеландии, здесь крайне мало бюрократии, но та что есть, УХ! настоящая английская бюрократия с вековыми традициями)

[blackbodhi.livejournal.com]

Поддержу. На самом деле, ссылаться на то, что кто-то что-то сказал не всегда работает, потому что:
- Фрау такая-то не могла такого сказать, это вы не поняли
- Фрау такая-то может говорить, что хочет, а тут - мое мнение главное
- Вот тут у меня на экране программа, там такого делать вообще нельзя

[persik-kot.livejournal.com]

а знаете, почему люди напрягаются, когда у них начинают по буквам выспрашивать фамилию и имя? потому что это означает, что вам попался хабалистый скандалист, который уже заранее настроен на конфликт и будет стучать и жаловаться в любом случае.
моя начальница в случае таких жалоб отвечала как правило "да, я осведомлена о том, что имярек дала вам такой ответ, этот ответ совершенно правильный".