Как научиться не раздражаться на своих покупателей?

[miumau]

Надеюсь, отправляю туда, куда надо, и так, как надо ))
Здравствуйте, Яна!
Вопрос у меня в следующем.
Я работаю продавцом-консультантом уже довольно давно, работаю в сфере, которая требует довольно высокого уровня знаний (туристическое снаряжение), и в большинстве случаев мы (консультанты) действительно помогаем людям подобрать необходимые вещи, консультируем не только по нашему ассортименту, но и по бытовым вещам и тонкостям походов, можем посоветовать товары магазинов-конкурентов и т.д.



Без ложной скромности – сейчас мы один из лучших магазинов на российском рынке по ассортименту и обслуживанию, мы работаем с каждым, приходящим к нам, всегда здороваемся, можем заказать необходимый товар из других магазинов, отложить, зарезервировать и так далее. Я хороший продавец, я знаю, что и как предложить, улыбаюсь, шучу, пытаюсь находить общий язык со всеми.
Но в последнее время я все чаще и чаще ловлю себя на раздражении по отношению к покупателям. Есть ситуации, которые повторяются почти каждый день типа «а мы вот видели вот такую вот вещь, а у вас ее нет…» При этом, когда смотрели, в наличии именно в нашем магазине не убедились, а претензии высказываются нам, продавцам. На фразы «ой, а что у вас так дорого, а вот в Спортмастере…» уже не реагирую.
Еще часто приходят мужчины похвастаться перед своими спутницами, типа «смотри, вот это кошки, вот ими для этого вот пользуются, а вот это горелка, мы вот когда ездили (тут название чего-то на их взгляд очень крутого), этим пользовались». А продавцов, особенно девушек, пытаются уличить в некомпетентности, чтобы, опять же, доказать свою крутость.
Про некоторых родителей с детьми тоже есть, что сказать. Есть те, кто приходят и начинают примерять, например, кепки, а дети в это время разносят магазин, и так тоже может происходить не один час.
Ну, и самый печалящий меня пример – люди, которые приходят просто посмотреть, поговорить и потрогать. Наша политика не позволяет игнорировать покупателей, необходимо постоянно находиться в поле их зрения, на случай появления вопросов. Поэтому, когда кто-то ходит час-два по магазину (да, такое бывает), а ты слоняешься в том же районе, это неминуемо начинает раздражать. Еще хуже, когда начинают задавать занудные вопросы просто для того, чтоб спросить, ничего не собираясь покупать. Бывают люди, которые приходят проконсультироваться перед большим походом, и это нормально, а бывают именно убийцы времени, приходящие к нам просто «потусить». Печалит он меня потому, что это моя работа, отвечать на вопросы, и эти люди действительно не хотят ничего плохого, им интересно, может быть, не хватает общения, а я раздражаюсь.

В общем, такого рода ситуации можно перечислять очень долго, но вопрос не в этом.
Конечно, я стараюсь быть милой и приветливой, и в 90% случаев это получается, но иногда я срываюсь. Я не хамлю в открытую, но могу сказать то, что думаю. Каждый раз после этого мне стыдно за то, что не сдержалась, что могла бы и промолчать, я долго это вспоминаю и гоняю у себя в голове, но через какое-то время я снова теряю контроль над словами. В большинстве случаев это происходит тогда, когда я не в спокойном состоянии – не могу уже два часа отойти на обед/в туалет, болит голова, устала, а тут еще какие-то глупые вопросы (я имею в виду действительно глупые, не по делу вопросы). Иногда накатывает мысль, что покупателям до тебя вообще нет никакого дела – правда, кто видит в продавце живого человека? Кто-то задумывается, что он, может быть, только что расстался с любовью всей жизни, потерял кошелек с деньгами или просто не выспался? Мне кажется, почти все считают, что, что бы ни случилось, ты должен улыбаться и быть милым, ведь это твоя работа. Но мало кто задумывается, как это может быть тяжело или старается облегчить нам работу.
Скорее всего, я сейчас выгляжу мегерой, но, поверьте, я почти всегда милая и улыбаюсь, я помогаю и советую, и большинство покупателей мне искренне нравятся, и моя работа тоже, но иногда «срывает».
А вопросов по делу у меня два – может быть, вы знаете, какие-то правильные слова, которые помогут успокоиться и не наговорить лишнего людям, которые ни в чем не виноваты? Мне действительно каждый раз стыдно, и хочется, чтобы такие моменты не повторялись. Или с этим сделать ничего нельзя, только менять работу?
И второй вопрос, как к вам, так и к читателям – скажите, что такого должен сделать/сказать продавец, чтобы вы больше не пришли в этот магазин и рассказали об этом друзьям? А что, наоборот, послужит поводом для хорошей рекомендации? Только, пожалуйста, не отвечайте «оставить в покое», мы по корпоративной политике должны держаться неподалеку, как я уже писала выше.

Спасибо большое!

Прошу анонимности.

***

Здравствуйте!

Насколько я знаю, у нас тут все продавцы подходят к людям, и спрашивают, могут ли они чем-нибуь помочь. И если им открыто говорят что "Нет, не надо" или "я просто пришел посмотреть", то вполне можно оставить человека в покое, конечно же сказав, что "Если вопросы будут, то я всегда приду и помогу". И после этого надо оставаться где-то в после зрения, да. Потому что мало ли - вопросы действительно могут появиться. Но так же можно и не обращаться больше к людям - им же предложили, они отказались.

Что до людей, которые приходят в магазин просто поболтаться и "потусить" - я вас должна огорчить. :-) К сожалению это - одна из совершенно "легальных" функций магазина. "Шопинг", это не значит войти бодрым шагом в магазин, попросить чего надо, купить и вымотаться. :-) Для многих шопинг - это такой вид отдыха, когда оторвался от работы, зашел в какой-то магазин с интересными товарами, походил, посмотрел. Иногда вообще ничего при этом не думая. Признаюсь (и даже раскаиваться не буду) - я тоже регулярно так делаю, и это очень помогает мне немного "разгрузить голову" после того, как я весь день о чем-то думала, писала, читала и отвечала. Ходишь, рассматриваешь что-то, в голове ветер, на душе становится полегче. Потом надоедает - идешь домой. Кстати, очень часто такое заканчивается таки покупкой - пусть не в этот же день, и может быть даже не в том же магазине. Но очень многие покупатели должны несколько раз "сходить в гости" к какой-то вещи, прежде чем она западет им в душу, и они поймут, что хотят это купить. (А некоторые еще должны дома с семьей поговорить, обсудить покупку, получить на нее "добро".) Так что вопросы цу них может быть совсем даже не праздные, даже если они не собираются сейчас и немедленно что-то купить.

Так что они не пришли, чтобы вас раздражать. Я понимаю, что от вас, как продавца, в первую очередь ожидают побольше продаж. Но это не значит, что непокупающего человека нужно сразу расценивать как личное поражение. Порадуйтесь. что в вашем магазине царит такая уютная атмосфера, что к вам приходят еще и отдохнуть душой. и может быть примиритесь как-то с идеей, что некоторые люди ходят к вам не только покупать, но еще и пообщаться, поинтересоваться, потрогать, пощупать, или вообще - развеяться. Ну да, это, значит, тоже часть вашей работы - стоять рядом с ними тоже.

Я бы мыслила так: если у вас очень много людей в магазине, то приоритет конечно у тех, кто прямо сейчас хочет что-то выбрать и купить. А остальным можно что-то ответить, но ясно, что развлекать их некогда, потому что есть другая работа. А если других людей рядом нет, или мало, и вот ходит кто-то, просто у вас развлекается - почему вам не развлечь его? Какая вам разница, что там делать, на работе? Вы все равно там стоите, от звонка до звонка, и должны общаться с каждым, кто захочет? Вот и общайтесь.

Меня часто спрашивают, почему я не психую, когда заставляют переделывать кучу работы. А я просто давно поняла, что мне, по сути, "потась отсюда, и до новогодней елки". Каждый день. Так какая мне разница, что рисовать - уже следующее задание, или еще 10 часов предыдущее? И то нарисую, и это, и еще тысячу, и перерисую, что надо, сколько надо раз. Вот и вы - какая вам разница, какие потребности клиента удовлетровять? Вы там стоите и должны всех развлекать - вот и развлекайте. :-)

На стандартные дурацкие вопросы я предлагаю заготовить стандартные очень милые ответы, и выдавать их, по возможности, "включая уши на холостой ход", и эмоции тоже. Я понимаю ваш гнев, но в половине случаев раздражаться не о чем, вот честно.
Например, если я вижу мужика, который пинает меня, пытаясь выпендриться перед своей девушкой, уже от самого факта, что мне ясно, откуда это все берется, я испытываю к нему смесь из жалости и желания рассмеяться. :-) И мне кажется, что у меня это часто бывает на лице написано, даже если я пытаюсь это скрыть. Потому люди это чуют, и перестают меня пинать - им становится страшно, что я свою эмоцию действительно выражу (и вот тогда они действительно потеряют лицо).

На вопросы "почему у вас так дорого" - делайте жалостливо-приветливое лицо, и говорите: "Это не мой магазин, не я эти цены делала". Так хорошо, можно спихнуть с себя всю ответственность, пусть зовут владельца, если им очень хочется о ценообразовании поговорит. Я уверена, что владельцу или менеджеру есть что ответить на этот вопрос, они обычно очень точно знают, почему у них такие цены, а не другие.

На что у меня действительно нет ответа, так это - история про детей, которые разносят магазин. Я считаю это ужасным, и сама сталкивалась. Мне кажется, что родители должны смотреть за своими детьми, чтобы они не буйствовали в таких местах, и не доставляли никому таких забот. Здесь с этим проще - если ребенок что-то разобьет, родители должны за это заплатить, либо писать письма своей страховке, чтобы те это оплатили 8если соответствующая страховка есть). Многие это понимают, и поэтому немножко следят, чтобы дети ничего не сломали. Но всякое, конечно, бывает. Не знаю - надо искать способы вежливо просить подителей обуздать своего ребенка, наверное.

***

Что до последних двух вопросов: покупатель обидится и не придет больше в магазин, если у него будет чувство, что его несправедливо обидели.
В том числе многие обидятся, если на них раздражаются, хотя они, на свой взгляд, ничего плохого не сделали. Например, просто хотели прогуляться по магазину, полагая, что это - красивое общественное место, куда всякий имеет право войти, чтобы поглазеть. :-)

А чтобы люди пришли снова, мне кажется, надо их любить.
Я от многих продавцов и владельцев бизнеса слышала, что вся их работа перешла в иное качество. когда они стали всех любить, кто к ним ходит. На полном серьезе. Они все - потенциально ваш клиент, вы просто этого не знаете! :-) Один поглазеет и поймет, что это - не его. А потом вспомнит про друга, который такими вещами увлекается, и прибежит к вам, советоваться о подарке, потому что у вас его приветливо встретили. Или кто-то сам такое не любит, но любимому или любимой подарит.
Или вот - многие некоторое время назад вздыхали, что покупатели, которые приходят и покупают сразу много - это хорошо. А люди, которые приходят поморочить голову ради мелочей - это зануды, от которых много работы на ровном месте. А как наступили кризисы, все вдруг понимают, что лучше иметь сто продаж по 1 евро, чем одну по сто. Потому что, когда бизнесу плохо, важна "движуха", количество людей, приходящих и интересующихся, даже если каждый из них не приносит сразу кучу денег. Никакие бизнесы больше не держатся на немногочисленных больших покупателях, которые как купят - так сразу всем до конца месяца хорошо. Это слишком ненадежно - в любой кризис половина таких отсохнет, и сразу будет большая проблема. А мелкие покупатели, или те, кто в первое время только ходят посмотреть, могут еще "вырасти", и когда-то начать ходить к вам действительно за покупками.

В общем - это особое такое состояние, когда вы начинаете с живым интересом и симпатией относиться к каждому, кто вообще как-то проявил интерес к вашему товару. Неважно, что он там себе думает - радостно даете ему визитку, улыбаетесь, и производите хорошее впечатление, потому что вы действительно ему рады. Хотя бы за то, что он глазом зацепился за вашу витрину, и у него хватило любопытства подойти к вашим вещам еще на шаг. :-)

На самом деле покупатели, так же как зеваки, люди желающие погреться, пообщаться, или просто приходящие к вам от скуки - подарок. Все. Любой интерес к вашему бизнесу - для вас подарок, некоторые люди не знают, что сделать, чтобы в сторону их магазина посмотрели. А тут - они уже сами идут, и им интересно. Здорово же! Об остальном я бы не стала заботиться (не считая таких, кто приходит ваш бизнес поломать, вроде непослушных детей). :-)

Надеюсь, что в комментариях мы тут еще увидим таких, которые тоже в какой-то момент научились любить всех, кто к ним заходит. Если это у вас один раз получится, сразу жить станет легче.

Comments

[trainwater.livejournal.com]

Я думаю, что стоит позаботиться и о своих потребностях, чтобы не было ситуаций, что продавец 2 часа не может выйти на обед или в туалет. Гораздо легче любить людей, когда ты сыт и доволен.

2 часа дышать в спину покупателю

[peremennyi-ip.livejournal.com]

Да. Весь негатив происходит из-за абсурдной политики "лучшего в мире" магазина, а раздражение она переносит на "глупых" посетителей, которые не думают, что она рассталась с любовью всей ее жизни, не видят в ней человека.

Хотя она тоже не видит человека в мужчине, распускающим хвост перед любовью всей его жизни.

[carrrsa.livejournal.com]

Из КВН в обиход вошло очень меткое выражение "ходить на зыринг" :-). И между прочим, человек, который зашел на зыринг, может через пару дней уже на шоппинг прийти, если ему что-то очень понравилось.

[elmaspb.livejournal.com]

О! И вернусь за покупкой в смену приветливого продавца!

[maksimova-s.livejournal.com]

Честно говоря, бывает неловко заходить в магазины и уходить без покупки (нет того, что нужно или вещь не пор дошла) именно из-за того, что думаешь о возможном недовольстве продавца ("ходят тут, смотрят и ничего не покупают!") - и данный продавец это подтвердил. Но разве покупатель обязан купить, "если уж зашёл"? Ведь не обязан.
И я всегда думаю, как тяжело весь день стоять в магазине и быть приветливым, но случается и такое, когда покупателя игнорируют или хамят. Никто не идеален.

[herbera.livejournal.com]

я тоже всегда чувствовала неловкость от того, что мне ничего не подошло или не понравилось... а потом, знаете - забила. и так сразу стало хорошо: ты ничем никому не обязан, не нравится - просто не покупай, это же твои деньги. продавцы тебя забудут через день, а тебе с вещью - жить.

[orie.livejournal.com]

О боже.

Продавец, которому не нравится, что в магазине тусят :) Какой-то конец света настаёт, ей-богу :)

У нас есть рядом с домом магазин, в который мы ходим "просто потусить". Когда работаешь дома, очень важно бывает сделать такую паузу. Когда ребёнок вредничает и лезет на стены - тоже.

Ну и оставили мы в этом магазине в общей сложности за последние десять лет, наверное, пару автомобилей по стоимости :)))) Крупные покупки - только там. Мелкие покупки - тоже только там. Он ближайший, он удобный, фактически "домашний".

Просто люди возвращаются туда, где им кофортно "просто тусить". И друзьям эти места рекомендуют, потому что ассоциации хорошие и комфортные. Владельцы бизнесов об этом знают. Штатные продавцы - почему-то нет :) Видимо, вопрос обучения персонала.

[barsky81.livejournal.com]

Мне кажется вопрос в мотивации персонала, если платят только за осуществленную продажу - то просто гуляющие и желающие пообщаться покупатели будут раздражать. Если у продавца хороший оклад, то по идее не должно возникать ощущение раздражения от того, что не купили.

[kroshka-ke.livejournal.com]

Я из тех покупателей, которые должны сначала вещь несколько раз посмотреть, посомневаться, и только потом купить. Часто бывает, что покупка происходит на следующий день.
Правда я обычно знаю зачем иду и стараюсь подробно прочитать про эту вещь в интернете, так что с продавцами я редко что-то обсуждаю.
Что должен делать продавец, чтобы я больше не пришла в магазин: полностью меня игнорировать. Например, я выбирала сандалии в одном спортивном магазине, рядом три продавца играли в бадминтон (двое метали воланчик, третий болел за них), на меня ноль внимания. Когда я выбрала нужное и пошла на кассу, один из них ко мне подлетел и хотел забрать коробку - типа это я вам ее продал, дайте сюда.
Этот магазин стараюсь обходить стороной.

[el-heneral.livejournal.com]

Я бы такого продавца близко к покупателю не подпустил. Ярко выраженный пример отношения к покупателю, как к животному с деньгами. Покупатель приходит в магазин,его профессионально обрабатывают, он оставляет деньги и уходит. Это может быть справедливо для булочной, но никак не может работать в сфере туризма.
В свой любимый магазин снаряги я в 70% процентов случаев захожу посмотреть, пощупать, потрепаться, но именно по этому я туда хожу на протяжении 7 лет, а не к конкуренту, и не покупаю вещи в интернете процентов на 5-7 дешевле.
Тем более, что у меня вообщем-то все есть. А так зайдешь, поболтаешь с продавцом. А у нас вот, что есть. Видел? Правда круто?.
Действительно круто, почему бы не купить.

[ksushenika.livejournal.com]

+1

[living-in-praha.livejournal.com]

Я как раз тот покупатель, который заходит в магазин просто так. Погулять, посмотреть. Примеряю, щупаю,разглядываю, запоминаю, где что видела, потом могу прийти через какое-то время и купить что-то, причем много. Или мало.
И всегда вызывают недоумение продавцы, которые явно хотят, чтобы я была "по делу". Или те, которые после того, как им сказали "Я просто посмотреть пришла, гуляю" снова несколько раз подходят с явным недовольством - мол, нечего здесь без толку шататься.
В такой магазин никогда больше не приду.

И дети мои тоже любят потрогать-посмотреть-повертеть в руках, для них это норма. А вот для некоторых продавцов - нет. Как-то зашли большущей компанией и с детьми в кафе в туристическом городе. Хотели посидеть там. На прилавке какая-то ерунда с символами One Direction - то ли леденцы в обертках с фотографиями, то ли что-то еще. Дочка подошла, взяла, чтобы рассмотреть. Продавец с недовольным видом отчитал ее - мол, руками не трогать, только смотреть!
Я всем сразу сказала, что давайте ка, быстренько выходим и другое место ищем!
И нашли, и очень хорошо посидели, оставив много денег там, и получили массу удовольствия и от обслуживания, и от места, и от атмосферы.

Но в разных странах к детям и рассматриванию в магазинах относятся по-разному. Просто, мне кажется, автору писма надо понять, что люди не к ней лично приходят, а просто в магазин, и попробовать не переносить свое личное отношение к мужчинам, детям и т.д, которые ведут себя не так, как ей нравится,на просто покупателей.
Какие мантры при этом читать - я лично не знаю, мне кажется, Яна уже все написала.
Ну, и можно десяток приседаний и отжиманий в подсобке сделать - физическая нагрузка хорошо успокаивает (я серьезно)

ПС :)
Если дети разносят все в магазине, это значит, им нечего делать. Предложите хозяину поставить два диванчика детских, напротив телек - с программой Discovery или National Geographic. В немецких книжных стоят столики, на которых вмонтировано устройство с аудиокнижками. И рисовалки такие специальные тоже лежат. Поставьте каталки у входа - один из родителей будет малышей катать, деньги будут идти. Да мало ли что по теме можно придумать - от обычного стола с карандашами и бумагой до стенки для скалолазанья! Если магазин очень хороший, с прибылью, то такие вложения могут окупиться очень хорошо.

[svetlana romanova (from livejournal.com)]

"Если дети разносят все в магазине, это значит, им нечего делать" а не задача ли родителей их занять? и вообще воспитывать?

[irracionale.livejournal.com]

Иногда пользуюсь такой теорией, что всякий, кто меня бесит, пришел мне помочь увидеть мою, например, агрессию. Ну, то есть во мне негатив, а человек все дела бросил и Вселенная привела его ко мне, чтоб он помог. Самое смешное, что действительно часто бывает, что человек и сам не понимает, чего он приперся, как будто силой со стороны принесло :)

В общем, если человек не имеет реально плохих намерений, а просто тупит или выпендривается, то нужно его мысленно искренне и от души поблагодарить. Мол, благодарю тебя, чувак, что нашел время и пришел мне показать что-то такое во мне. Раз тебя ко мне Вселенная прислала, значит, мне этот опыт был нужен, благодарю, о благодарю.

Не всегда, но во многих случаях срабатывает :) Меня почему-то этот процесс благодарения забавляет и градус внутреннего накала снижается. А всегда-превсегда быть милой невозможно, вы же человек, а не робот. Идеального в живом мире не бывает :)

[daria anfilogova (from livejournal.com)]

какой интересный способ! )

[alexeysolovyev.livejournal.com]

О, дорогой продавец-консультант, а ты не представляешь как раздражает, когда ты заходишь посмотреть что-нибудь, подумать, а у тебя за спиной все время маячит продавец, не давая подумать и сосредоточиться.

[c-bemol.livejournal.com]

точно!

[val-koivo.livejournal.com]

Мой бизнес основан в той же сфере - в туризме. Но отношение мое и продавцов, у меня работающих совсем иное. Причин тут несколько.
1. Все мы любители туризма и спортивных мероприятий. Поэтому продавец обожает потрепаться о том о сем, даже если суть разговора не в желании продать, а в том, какой сейчас улов на Ахтубе.
2. Продавцы работают на процент с продаж. Поэтому работа воспринимается не как рабский труд, а как собственное маленькое дело.
3. Покупатель, если он турист, заведомо друг. С некоторыми из клиентов мы уже ездили вместе. Кое-кого выручали из абсолютно не связанных с бизнесом ситуаций, а кто-то выручал нас. Быть друзьями - это свойство туристов. Я не говорю уже про ребят из Красного креста, спасателей и выживальщиков.

[barsky81.livejournal.com]

Да вот как раз то процент с продаж и плодит таких раздраженных продавцов/менеджеров. Потому что человек выкладывается перед покупателем, консультирует, время тратит бесплатно можно сказать, а тот и не хотел ничего покупать изначально. Я за ответственных продавцов и оклад, чтобы человек не чувствовал себя обманутым, отработал весь день, а получил с гулькин нос.

[orie.livejournal.com]

И ещё добавлю.

Я занимаюсь оказанием индивидуальных услуг. Из тех людей, которые мне пишут "меня интересует ваша услуга" в клиентов превращаются реально процентов 10 или даже меньше. Но это же не значит, что я буду людям резко отвечать "всё равно вы у меня ничего не купите, перестаньте мне писать и отнимать моё время!" Часть успеха продаж - создание репутации. С людьми, которые мне пишут, я стараюсь поддерживать непринуждённую беседу, от которой у обоих сторон приятное впечатление.

[elmaspb.livejournal.com]

Раздражение живет в самом человеке. Так что дело не в покупателях.

[nallyblue.livejournal.com]

+1
Думаю, надо бы этому продавцу проверить, что в нем такое сидит, отчего его так бесят покупатели. Может, он на самом деле злится не на них, а на маму/папу/мужа (лишнее подчеркнуть).

[military-jane.livejournal.com]

Когда я работала в книжном, к нам приходили люди почитать, особенно дети и подростки. Руководство это раздражало, а мы относились с пониманием. А почему нельзя перекинуть "ответственность" за клиента на коллегу, пока вы идете на обед или в туалет?

[morrilin.livejournal.com]

Потому что зп продавцу идёт проценты с продаж. И если в отсутствие продавца покупатель что то купит, то процент защитается другому продавцу, который обслужил или вообще кассиру.

[vo-sto-krat.livejournal.com]

Вспомнилось, работала консультантом в сугубо мужской сфере, водоснабжение, водоотведение, отопление. У нас принято было одеваться подчеркнуто женственно, представьте, кругом насосы, стелажи с пр.оборудованием и стоит такая дева на шпильках. Заходит значит клиент, с глубоким сомнением глядит на меня и заглядывая за меня, вопрошает: А мужчины здесь есть, у меня вопросы?
Я внутренне рыдала, от смеха, но сочувственно покивав отвечала: Давайте я попробую помочь, вдруг смогу, а нет, так позову для вас мужчину.
Казалось бы, сексисткие проявления, но развлекало))).
А ваще, действительно, консультантом работать тяжко и оплачивается несоизмеримо.

[defenceletto.livejournal.com]

вообще не смешно((( треш

Выгорание, кстати, серьезная штука

[irracionale.livejournal.com]

Вопрос профессионального выгорания, как обычно, задвигается. Проходила недавно переобучение на преподавателя, так вот лектор у нас отмечал, что мало кто из преподавателей уделяет серьезное внимание восстановлению сил и ресурсов. Все, как правило, пытаются изнасиловать себя и заставить себя выглядеть прилично, улыбаться через через силу. И преподы и продавцы профессии публичные и в прямом контакте с людьми, которые ох какие разные все - и глупые, и раздражительные, и дотошные встречаются. Ресурс при общении с людьми неизбежно истощается, и это нормально, нужно целенаправленно восстанавливать истраченную на людей милоту, приветливость и улыбкоспособность! Из ниоткуда они не родятся, что бы там ни говорили.

[vo-sto-krat.livejournal.com]

о, да! ко всему написанному.

Прорвало

[ksuis.livejournal.com]

Боже, как я была бы благодарна продавцам, которые очень ненавязчиво и однократно предложив помощь, отошли бы в сторону, подальше (ну окей, пусть остаются в поле зрения!), не смотрели на меня, не обращали внимания, пока я сама не подам знак: посмотрю призывно, скажу "извините" или "подскажите". А когда я это сделаю, подошли так, как это делают гостеприимные хозяйки: радуясь, что появилась возможность помочь. И это все не потому что я такая капризная. Это потому что я прекрасно понимаю, что если я ничего не куплю, то я просто трачу их время, что им неинтересно распинаться передо мной только потому что мне скучно и захотелось прогуляться по магазинам.

И я обязательно зайду туда, где мне не было дискомфортно от того, что я кому-то причинила неудобство. И не пойду в магазин, где МНЕ ОЧЕНЬ ХОТЕЛИ ПОМОЧЬ, настолько хотели, что всю душу вытрясли.

В одном зоомагазине девушка спросила, может ли помочь, я отказалась, но ее это не устроило, а я и сама не знала, что мне надо - искала корм, который был бы не очень дорогой, но и не дешевый, хотела покормить бездомных котофф. А рассказывать это все я не хотела, поэтому на повторный вопрос (а до вопроса она сверлила меня взглядом, вместо того, чтобы позволить спокойно самой решить, что мне нужно) я вспылила.

А еще я терпеть не могу продавцов, которые начинают ругать в разговоре со мной других покупателей. А эти покупатели стоят тут же недалеко. Это, блин, просто непрофессионально.

И продавцов, которые "свои парни". Я считаю, что обязательна дистанция. Не нужно мне рассказывать про своего мужа и расспрашивать про моего. Уточнить можно только то, что нужно знать, чтобы дать рекомендацию, да и то, уточнять это надо очень деликатно.

Чтобы не выглядеть очень суровой, скажу, что я и сама работала в сфере обслуживания, и сама всегда придерживалась всех этих правил.

Re: Прорвало

[lady-carmine.livejournal.com]

А это как - ругать в вашем присутствии других покупателей?

[olgakonysheva.livejournal.com]

Абсолютно согласна по поводу отношения к покупателям. Всегда радуюсь каждому, кто замечает мои изделия, говорит что-то хорошее. Так сложно привлекать новых людей. Даже друзей иногда не уговоришь зайти.

[alex-luchin.livejournal.com]

Интересно, а как такие "консультанты" ведут себя в роли "покупателей"? Никогда не заходят в магазины просто поглазеть? Покупают, не торгуясь и не интересуясь качеством/ценой товара?

[posmotri-naverh.livejournal.com]

смотря что кого раздражает)) Я например не переношу беседы за жизнь, помимо того зачем человек пришел. И просто компанейски настроенных. Я люблю по делу. Поэтому сама никогда не пристаю лишний раз к консультантам, без конкретных вопросов. Типа "а расскажите в целом что это тут у вас". Глаза вроде есть у всех)

[cat-and-sea.livejournal.com]

Не пойму, зачем автор письма насилует себя, работая в магазине? Вы пишете "Я хороший продавец, я знаю, что и как предложить, улыбаюсь, шучу, пытаюсь находить общий язык со всеми." но из ваших слов видно только одну мысль "Как я вас всех ненавижу, тупых, бессмысленных людей, которые только отнимают мое время". И это вполне можно понять, вот я бы в зале точно работать не смогла. Но я бы никогда и не пошла туда, а вы пошли, зачем?

А по-настоящему хороший продавец - это тот, кто в магазине Обслуживает покупателей, т.е. выступает в роли советчика, рассказчика, развлекателя, утешителя, помощника, воспитателя. Если эти функции вы не можете выполнять, то вы вообще не продавец, по крайней мере, в зале.

А еще автора письма отличает тонкая душевная организация и понимание других людей. "Еще часто приходят мужчины похвастаться перед своими спутницами, типа «смотри, вот это кошки, вот ими для этого вот пользуются, а вот это горелка, мы вот когда ездили (тут название чего-то на их взгляд очень крутого), этим пользовались»."
А вот вам не приходит в голову, что помимо хвастовства перед девушкой у мужика может быть просто желание вспомнить былое, ведь походные воспоминания, как правило, одни из лучших в жизни?!

[voe-voda.livejournal.com]

Полностью согласна! Считаю, что если работа раздражает, ее надо менять. Я бы точно не смогла работать консультантом в зале, но я и не пытаюсь)))

[tishina-i-ya.livejournal.com]

боже, зануды реально способны сами с собой часа 2-3 легко общаться :((( наблюдала такое. тяжело работать с людьми, поэтому 90% времени быть милой - это уже успех

[Галина Александрова (from livejournal.com)]

оох у меня тетя такая. Сапоги по 5 лет покупает, когда уже пора 2-ую пару менять. Ходит только по дорогим магазинам и ничего ей не нравится. До такой степени, что если мы вместе были в магазине и она что-то купит, то потом говорит:" вон что вы насоветовали!Плохо носится!"
По праздникам дарим ей деньгами, а потом она говорит:" плохие сапоги я купила, не от души дарили!"
Бедные продавцы.. Она с них такое спрашивает...
А в целом она человек хороший.

[la-fa.livejournal.com]

Я как владелица детей, которые разносят магазины, пока я честно пытаюсь что-то выбрать, могу сказать, что лучше всего на них действует, если замечание сделают не родители (ну кто боится своих родителей;), а непосредственно сотрудник магазина, чужих они слушают намного внимательнее и на некоторое время точно притихают, от чего хорошо не только магазину, но и родителю);)

[sibil.livejournal.com]

однажды я купила довольно дорогое платье, в котором сомневалась (обычно я покупаю вещи только со 100%-ной уверенностью, что мне оно надо), только потому, что, пока я мерила его и еще парочку - вторая продавщица отвлекала моего ребенка (ему 3,5 года) от разноса магазина. И, кстати, обратное правило тоже действует - даже если я очень хочу что-то купить, а ребенок меня постоянно отвлекает, скорее всего я психану и уйду, ничего не купив.

[anton-on-mod.livejournal.com]

Забавно. Продавец обижается, когда на него не смотрят как на человека, а как он сам смотрит на покупателей?
И да, умение улыбаться покупателю и показывать признаки доброжелательности - это часть работы продавца. Этому и можно научиться, и нужно.
Если говорить об обычных шмоточных магазинах, то я обычно ничего не могу найти и решиться купить, пока не встречу приветливого продавца. Тогда сразу и хочется вещь приобрести, и бюджет вроде можно чуть расширить.
Если бы речь шла о таком магазине, я бы решительно выступил за смену профессии автором письма. А раз там "довольно высокий уровень знаний" - ну ладно, лучше уж угрюмый злой продавец, который разбирается, чем приветливый, который ничего не понимает.

[evgeniya-nice.livejournal.com]

Мне понравилась фраза про "почему меня никто не пожалеет, может у меня голова болит или настроение плохое". Да блин работа на то и работа, что ты должна ее делать не смотря ни на какие катаклизмы. Пожарный тоже может так сказать "ой, меня девушка бросила, нет настроения лезть в горящий дом что-то".

[shibzdya.livejournal.com]

Магазин, о котором речь - не "Экспедиция" ли?)

Что заставит уйти и обидеться? Хамство прямое и "завуалированное", т.е. ехидство, резкость и прочее "сказала, что думаю". И также, да, навязчивость. Кто только придумал эту политику - следить за покупателями! Меня такая слежка чудовищно напрягает, я обычно быстро ухожу, причем даже если реально хотела что-то купить в этом магазинп! Просто не могу смокойно выбирать товар под пристальным взглядом продавца (будто боятся, что я украду!).

[ptizza-dodo.livejournal.com]

"Следить за покупателями" - это вообще бич современной торговли. Я в свое время тоже работала продавцом-консультантом, все было нормально, пока не наняли кризис-менеджера. Так вот он начал заставлять нас буквально навязываться покупателям, навязывать свои советы, услуги, что бесило и их, и нас. Долго я там после этих "новшеств" не выдержала.

[ullar.livejournal.com]

Я не вернусь (и не возвращаюсь) в магазин, где продавцы/консультанты проявляют плохо скрываемое высокомерие, раздражение. Когда пытаются "впарить" товар, когда назойливы, когда видят в покупателе "лоха", которому можно навешать лапши на уши (и пытаются это делать). И на закуску - когда проявляют непрофессионализм в сфере своей деятельности, не знают товар, его характеристики и свойства.

Иногда, бывает, я тоже захожу в магазин просто посмотреть, пробежаться глазами по витринам, а если подходит консультант: "Могу вам чем-нибудь помочь?", то искренне говорю, что я просто смотрю, покупать ничего не планирую.

Что привлекает в продавцах - приветливость, готовность ответить на вопросы, доскональное знание товара и сопутствующих вопросов, касающихся его применения. Если я иду что-то покупать, то есть выбираю уже из ряда моделей, то, как правило, я уже знаком с их основными характеристиками, и продавец должен (!) знать об этом товаре больше меня, и быть готовым эти знания продемонстрировать. А не вводить меня в заблуждение своими измышлениями типа "Нууууу вот тот товар вроде бы вот такой, а этот наверное такой же..." На крайний случай, нужно сказать - "Извините, я ещё не ознакомился с этим товаром, давайте вместе посмотрим, что там, да как".

Сфера обслуживания всегда непростая работа (я сам тоже работаю в этой сфере), но это работа, и её надо выполнять. Притом выполнять качественно.

[ksuis.livejournal.com]

Я не вернусь (и не возвращаюсь) в магазин, где продавцы/консультанты проявляют плохо скрываемое высокомерие, раздражение. Когда пытаются "впарить" товар, когда назойливы, когда видят в покупателе "лоха", которому можно навешать лапши на уши (и пытаются это делать). И на закуску - когда проявляют непрофессионализм в сфере своей деятельности, не знают товар, его характеристики и свойства.

Вот да! ) согласна со всем.
Недавно была на пляже (в Москве), одета была, прямо скажем, не на парад (а на пляж:)) и обувь была вьетнамки. Но меня везли на машине и я не переживала за это. В этот день в одном магазине была скидка, я вспомнила и попросила меня высадить около него. Сняла деньги, целенаправленно отправилась что-нибудь купить... Но в этом расчудесном магазине меня прямо с порога таим презрением окатили, что я туда больше, пожалуй, вообще никогда не пойду.)

[f00001.livejournal.com]

детский сад, штаны на лямках..