Как ведут себя продающие через интернет

[miumau]

Пришло такое вот письмо. мне кажется, что перед новым годом - очень злободневно:

Яна, здравствуйте!
Я хочу задать вам вопрос, мне будет интересно получить ответ и ваш, и читателей, которые общаются с клиентами и сталкиваются с ситуациями, когда случаются ошибки. Я не уверена, что вела себя абсолютно правильно, но мне еще больше не понравилось отношение и реакция человека, у которого я сделала заказ. Не публикуйте, пожалуйста, мое имя.
Я нашла в жж человека, который делает игрушки. Игрушки красивые, и я решила сделать заказ. В жж есть адрес, так что я написала письмо, уточнила, что есть, что можно будет сделать на заказ, сколько стоит и когда их стоит ожидать. Перевела деньги за игрушки и доставку, попросила вложить визитку в посылку, так как одна из вещей была в подарок.




Единственное, что мне не понравилось, это то, в ответных письмах человек не называл меня по имени. Я просто это отметила, потому что я обращалась по имени и писала свое, в ответ получала "есть такие, будут готовы к отправке в субботу", но это было не так важно, так что я списала все на индивидуальные особенности.
Через какое-то время я вижу на сайте, что посылка покинула сортировочный центр, и дальше тишина. Я чуть-чуть подождала, так как знакома с Почтой России, но потом подумала, что либо мне забыли отправить извещение, либо это извещение потерялось, либо еще что-нибудь настигло почту. В общем я с трекингом отправилась в отделение. Я думаю, все представляют, сколько людей на почте перед Новым годом, то есть я провела там примерно час в очереди, в результате, после выяснения, почему у меня нет извещения, у меня взяли трекинг, записали мое имя и сказали, что позвонят.
Никто мне, конечно, не позвонил, поэтому я снова пошла на почту, снова провела на почте дикое количество времени, но в итоге получила посылку с уверениями, что все извещения они приносили еще неделю назад. И тут я увидела, что в адресе ошибка и номер квартиры написан неправильно. То есть на почте все нормально и извещение, скорее всего, приносили, но совсем не туда. Я пришла домой в электронной почте проверила, правильно ли я сама написала адрес, все было правильно, автор игрушек просто ошибся в одной цифре, то есть у посылки с самого начала не было шансов.
Когда я открыла посылку, все понравилось, единственное, что там не было визитки, о которой я просила.
Я написала письмо автору, что мне все нравится, но, к сожалению, нет визитки, а, во-вторых, адрес был написан неправильно, поэтому у меня ушло очень много времени на ожидание и получение посылки из-за ошибки. В ответ я получила "извините за адрес и карточку, визитку в другую посылку вложила" (посылка не мне).
Я, возможно, не очень права, что написала ответ, но как-то мне не понравилось объяснение. Я думаю, все так и было, но мне от этого никак не стало приятней и карточка вдруг у меня не появилась. О чем я и написала автору, что из-за его невнимательности я потеряла время, а уж почему это произошло и куда попала карточка мне не очень интересно. В ответ я получила замечательное письмо, в котором автор мне, цитирую, "советует не пользоваться Почтой России и не переводить предоплату за покупки по интернету". Если честно, я просто офигела, прочитав вот это. Заплатив деньги, проведя кучу предновогоднего времени в очередях из-за его ошибки, я еще и получила совет, что мне нужно делать. Вау!
Я не знаю, что бы сделали другие люди (мне интересно что, кстати), но я после такого письма посмотрела на вещи, которые я получила, и попросила вернуть мне деньги, а я бы отправила игрушки обратно. Это, может быть, нелепо, но я не хочу после общения с автором ни смотреть на эти вещи, ни дарить их. Человек отказался, дав мне попутно еще пару советов, например, не забирать посылку, потом в итоге предложил прислать небольшой подарок после нового года, но мне уже было настолько неприятно, что вот еще подарок почтой мне показался издевательством. (Хотя если бы она мне это предложила сразу, я бы, скорее всего, была рада). Понятно, что ни разу человек не обратился ко мне по имени или поздоровался((
И вот у меня по этому поводу вопрос, что делать в ситуации, когда вы отдали деньги, со своей стороны позаботились обо всех формальностях, но что-то пошло не так (я не говорю о качестве работы, здесь все в порядке) адрес написали не тот, вам положили или, наоборот, не положили что-то. То есть, когда это магазин как-то еще можно пообщаться официально, а если это просто частное лицо, мне не очень понятно. Получается, что покупать можно только на объединенных сайтах? И да, я понимаю, что нельзя отвечать за почту, но за написание адреса-то нужно!
Наверняка, у вас тоже были случаи, когда что-то путалось, отправлялось не туда и т.д., что вы делаете, что пишете покупателям?
Я так расстроилась из-за всего этого, что мне даже просто нужно подтверждение, что не всем наплевать в случаях, когда что-то не так.

Спасибо большое!

***

Здравствуйте!

Во-первых - для начала я хотела бы сказать пару слов в защиту всех продавцов, которые перед новым годом обслуживают свои электронные магазины, пусть даже очень небольшие.
Я не знаю, какой системой пользуется этот продавец, есть ли у него настоящий магазин, или он сам обрабатывает заказы, пишет, сколько что стоит, и.т.д. - судя по описанию, как раз второе.
В любом случае - у меня около трех месяцев была вот такая система работы, когда с каждым человеком вступаешь в переписку, каждому пишешь, сколько оно будет стоить (превдарительно посмотрев вес товара, и посмотрев стоимость пересылки к нему), потом это письмо вносишь в какой-то список, чтобы не забыть. Делаешь заметки, что человеку уже написали. Потом он отвечает, обмениваемся еще парой писем, смотришь, что он заплатил, и.т.д. Это был для меня адский ад, потому что это трудно все охватить, помнить, видеть. Соображать, кому что написали.

Когда я сделала себе настоящий магазин, я прямо вздохнула с облегчением: потому что магазин сам считает вес товара, отвечает покупателю на первые вопросы, принимает платежку, а продавцу сообщает, что заказ состоялся, только когда деньги пришли. Но и тут надо потом сесть, все заказы распечатать, каждому положить свое, упаковать, и.т.д. Вот такое - обслуживание клиентов без магазина, у меня в последний раз было пару недель назад, когда пришла коробка товаров, которые люди просили через жж, и вот надо было им отписать всем - что вам привезли то и это, оно стоит столько, пересылка - столько, деньги слать сюда, и адрес не забудьте прислать.

Таких заказов у меня было штук 25, и я первую пачку таких писем писала часа два - потому что я для каждого смотрела, что заказали, что им привезли, сколько стоит, сколько вместе весит, и.т.д. Когда осталось письма два, они начали отвечать: у кого-то вопрос, кто-то хочет другим способом деньги перевести. Многие начали говорить, что одну вещь они передумали, но зато две другие захотели. Кто-то сделал еще заказ в магазине, и решил объединить то и это. Я начала смотреть, что куда, снова всем отвечать подробно, и.т.д. Короче - все письма были отвечены через 5 часов! После этого посылки формировали и собирали еще остаток дня, и почти весь следующий день. Потому что, как уже сказано, было много мелочей разных.

В остальном - если у магазина (который - большой помощник) штук 30-40 заказов в день, то на их оформление, распечатку, сборку и отправку легко уходит часов 6 чистого верчения. А иногда и 8.
Это 8 часов копаешься в посылках, товарах, спецпожеланиях, пытаясь не забыть, кто попросил открытку подписать, кто - отправить после такого-то числа, и.т.д. При этом каждый раз получается какой-то косяк.

Вот как один большой шквал заказов - в каждом какая-то фигня! Сколько не следи!
То одно неправильное положишь, то другое забудешь, то размер не тот, и.т.д.

Я просто хотела сказать, что человек, который сам собирает несколько десятков посылок в день - он совершенно от этого процесса офигевший. В какой-то момент это все сливается в "белый шум", их много, ВСЕ имена покупателей кажутся знакомыми, и многих путаешь. Кажется, что "это та женщина, которая просила банковский номер", а на самом деле это "та девочка, которая хотела дополнительный набор наклеек". И это просто очень по-человечески случается, что забыл, или положит не то.

И я тоже не называю своих покупателей по имени. Я им вежливо пишу: "Здравствуйте!", потом текст письма. И я часто не помню, кому я что написала, уже через 5 минут. И не стесняюсь этого. Я могу только очень стараться ничего не перепутать. И я стараюсь свои письма формулировать очень вежливо и приветливо, собственно, так и ощущаю своих покупателей - я их искренне люблю и рада им. Но я просто не могу "расписываться" - пишу приветливо и спокойно, что вот вам адрес, вот вам то, постараюсь не забыть доложить это, и.т.д. Думаю, что все меня понимают, и никто не обижается. Все всегда очень приветливо пишут в ответ, что спасибо за ответы, за поддержку, и извините, что вообще отрываю.

***

В самом начале, когда у меня случался "косяк", и приходило какое-то письмо вроде "вы мне не то положили", я прямо вся холодела. Меня охватывал такой ужас и стыд - ой, как же так, дура я дура, все напутала, хотя так старалась, я прямо каждый раз чуть не плакала. а что делать - пишешь вежливо - извините, и давайте решать вопрос доступными способами. Т.е. если прислали, например, не то - конечно же можно вернуть, и я верну деньги. А если вдруг человек захочет себе ту вещь тоже оставить - можно докупить другую. Или не делать этого. Или я могу обменять. Или если я что-то забыла доложить, я это немедленно вышлю вслед.

Я всегда извинялась, предлагала возможные варианты, обычно люди очень приветливо какой-то выбирали.

Потом меня все начали успокаивать, что у всех случается, и я перестала прямо сильно убиваться, когда что-то напутаем. Хотя все равно всегда сильно расстраиваюсь. Но я просто привыкла, что это просто случается. Ну, бывает. Ну раз во сколько-то посылок - обязательно случится!

И с адресами было: иногда я напутаю. иногда покупатель напутает. Недавно вон женщина прислала мне заказ, я его быстро собрала и отправила, а она мне через час присылает еще раз следом адрес, и я понимаю, что первый был без имени, и он ушел в фирму, и ой, как же его теперь доставят. Я очень переживала, предлагала ей всякие решения: на рецепции предупредить, почтальону записку оставить, и.т.д. Потом все благополучно дошло. Но иногда посылка и возвращается. Иногда я ее шлю снова, в результате получается сто лет ожидания, я конечно перед этим еще раз предлагаю опцию "вернуть деньги и дальше не париться".
В общем - проблему всегда можно решить. Иногда неприятно, "что так вышло", но что поделаешь.


Собственно, продавщица все сделала, как все, не считая того, что она вам между делом зачем-то нахамила и испортила настроение, и у вас "вдохновение отшибло". Судя по тому, что она потом предлагала вам подарок, она это почувствовала, и дальше была готова разруливать все обычными способами. Наверное, если бы назрел какой-то настоящий конфликт, она бы вам написала кучу извинений, и пошла бы навстречу любым доступным способом. Судя по всему, она пытается всех обслужить нормально. Просто где-то вести себя не умеет.

Ну и письма писать не умеет. Письма покупателям не должны быть каким-то супер личными и лиричными. Просто хорошо бы найти пару милых приемов, когда простыми словами можно что-то милое и симпатичное написать, чтобы у людей не было этого ощущения, что у вас тут конвейер и запарка. Некоторые это еще не очень умеют. Я, имея собственный такой опыт, им это прощаю, до тех пор, пока остальное все как-то разрешить удается. И конечно, в такий ситуации она должна была просто написать вам: "Ой, извините меня пожалуйста, мне дико жаль, что я вам причинила столько забот, и хорошо. что все равно все дошло - визитку я дошлю, и положу вам маленький подарочек, в виде компенсации за страдания". Ну вот не додумалась она это написать сразу, и чтобы не было вообще никаких драм.

***

В общем - если это еще как-то возможно, я бы предложила вам великодушно просто забить на свои эмоции (хотя они оправданы) и просто порадоваться игрушкам (они же все еще красивые), либо просто вернуть все, и получить деньги назад. Имеете право.

P.S. Если говорить о юридической стороне, то любая переписка. в которой вы обменивались договоренностями вроде "ты мне деньги - я тебе товар" - это договоренность о покупке, после этого перевели деньги, и она вам должна либо деньги, либо товар. Если вас совсем "кинут" - можно судиться, и выиграть суд. Но при маленьких сумах это муторно и имеет мало смысла. Я по такому поводу судилась один единственный раз, потому что просто столкнулась с мошенником, на которого была зла. Суд назначил, что он должен выплатить мне мои деньги, он сказал, что он очень бедный, и ему разрешили отдавать мне сумму мелкими кусочками по 10 евро в месяц. Формально я получила деньги назад, но фактически я этого не заметила. Это все "размазалось" на совсем незначительные выплаты, за долгое время. Т.е. у вас такая возможность всегда есть, но многим лень это делать, так долго сталкиваясь еще с разными негативными эмоциями.

Однако до такого все же доходит редко.
Если это обычный продавец с какими-то поделакми, чаще всего люди спохватываются, когда начинаются сложности, идут навстречу и как-то все разруливают. И проще общаться дальше, пока не вернут деньги-товары.
Ну и стараться не принимать близко к сердцу. Просто потому, что оно не тсоит таких ваших эмоциональных затрат.

Comments

[rusalenok.livejournal.com]

Постоянно какие-то косяки случаются у людей, через которых проходит громадное количество клиентов.
Тому, кому такое вот "досталось", конечно, не очень приятно.
Но скорее всего у вас просто фатальное несовпадения стиля общения. Такое бывает, если вы, допустим, за вежливость и официоз, а товарищ пишет "привет, я завтра тебе вышлю".
Вероятно, советы были от чистого сердца, но вы восприняли их в штыки, на что имеете полное право.

[miumau.livejournal.com]

Среди моих товаров нет подушек за 300 долларов, это вы что-то где-то неправильно увидели. Где?

[tainstostrov.livejournal.com]

Честно говоря, я не очень поняла, в чем заключается хамство продавца. Она извинилась за свою ошибку, но что она могла сделать? Выслать вслед визитную карточку?
мне лично не очень понятны претензии покупательницы(( Неужели визитка была важнее заказанного товара?

[piksar.livejournal.com]

Не поверите) В современном формате взаимодействия "продавец-покупатель" присутствует социальное деление,в котором последний,стремится подчеркнуть свою доминанту. В очном варианте,это придирчивый выбор и излишнее требование внимания продавца. А через сеть это выражается в явно превышенный лимит электронной переписки и ещё куче всяких мелочей.
В приведенной истории, однозначно, покупательница стремилась в каком то смысле самоутвердиться. Визитка,возможна действительно ей нужна была,но все понимают,что это вполне решаемо.

[tivel.livejournal.com]

О, вот тут про несовпадение стиля общения пишут, а у меня тоже глаз зацепился вот за что: и недавно я как раз краем уха про такую тему слышала, и тут вот написано про обращение по имени. А я вот по имени в принципе обращаюсь редко, ну вот привычка такая. И в любой переписке скорее именно нейтральное "здравствуйте" напишу. А получается, для кого-то обращение по имени будет важной частью вежливого обращения.

ты и я

[tkjnqi.livejournal.com]

[redtigra.livejournal.com]

В ответ я получила "извините за адрес и карточку, визитку в другую посылку вложила" (посылка не мне).
Я, возможно, не очень права, что написала ответ, но как-то мне не понравилось объяснение. Я думаю, все так и было, но мне от этого никак не стало приятней и карточка вдруг у меня не появилась. О чем я и написала автору, что из-за его невнимательности я потеряла время, а уж почему это произошло и куда попала карточка мне не очень интересно.

у меня создается впечатление, что это не автор начал хамить, признаться, а покупательница.

[martin-smith.livejournal.com]

Плюсую. Неадекватные какие-то придирки. Я тоже к своим клиентам никогда не обращаюсь по имени, пишу просто "Добрый день!", мне кажется, этого более чем достаточно. А если там письма были в том же тоне, что и пост, то не удивительно, с чего мастер посоветовала не покупать больше по предоплате и не забирать посылки, по ту сторону экрана тоже человек и тоже нервничает, как примут его работу. А там трагедия, визитку не положили!

[val-koivo.livejournal.com]

Да как себя вести?
Не нервничать - в первую очередь.

У меня перед этим НГ тоже шквал заказов. Ладно бы постоянные мои клиенты - с ними всякий раз приятно общаться. Они и слово держат, и понимают, что у тебя бывают косяки. Собственно, на них бизнес и строится.

Но толпа идиотов внезапно проснулась. И с каждым идиотом приходится вести себя вежливо и ласково. Даже когда ты промахал через всю Москву с коробкой вместо заболевшего курьера, а тебе уже на пороге дома сообщают, что буквально только что купили точно такую же вещь, а ты, давай, до свидания.
Люди есть люди.

У меня перед этим НГ тоже шквал заказов.

[koaty.livejournal.com]

Этот год сильно отличается, я раньше с двадцатого декабря по 14 января работал в расслабленном режиме. А тут резко активность покупателей возросла. Завтра надо отправить очередной заказ и к Рождеству снова. Передышки практически нет, не гульнуть как в прежние времена )
Всякое случается, тяжелые покупатели, да и продавцы не всегда выдержаны.
"Не нервничать - в первую очередь." - поддерживаю, хотя про себя иногда ругаюсь и даже очень сильно )

[patak.livejournal.com]

Мне почему-то тоже кажется, что здесь госпожа покупательница из серии "мне все должны".

[Ольга Ч. (from livejournal.com)]

поддерживаю. очень неприятный осадок остался именно от слов покупательницы.

[orie.livejournal.com]

У меня в голове так это устроено:

1) Важно, чтобы не было совсем долбоёбства и хамства, не создавало мне проблем, а создаваемые проблемы решались или компенсировались.

2) Если я по мелочи недовольна, я деньги назад просить не буду, но и рекомендации этому сервису/магазину не дам. А если довольна, то хожу и всем рассказываю, какие они молодцы (надеюсь, копеечка им падает с этого).

[orie.livejournal.com]

(В данном случае мне поведение покупательницы не нравится больше, чем поведение продавца - хотя я бы тоже как продавец писала более развёрнутые письма)

[rittori.livejournal.com]

+1
Вы одной фразой сформулировали всю ту простыню, которую я написала :)

[victoria-cuba.livejournal.com]

По мне, так из мухи слона раздули. Неприятный момент с адресом, но после драки кулаками зачем? Уже же ничего не изменить. Визитку дослать - вообще не проблема. Да и подарить без визитки тоже, наверное, не смертельно. По имени обращение - на мой взгляд, кретинизм. Особенно, когда переписка не разовая.
У меня создалось впечатление, что автор письма крайне дотошная и элементарно достала продавца. Так все усложнить надо уметь еще. А у продавца психика неустойчивая (возможно, из-за предновогоднее суеты).
Мой совет: оставьте человека в покое; радуйтесь подаркам и больше к нему не обращайтесь.

[1enchik.livejournal.com]

Есть такое подозрение, что совет продавца полностью совпадал с вашей последней строчкой ;)

[daria-dev.livejournal.com]

Что-то я не поняла - этот весь гам из-за неположенной визитки?

[1enchik.livejournal.com]

И ошибки в адресе.

[annbient.livejournal.com]

Вопрос потерянного времени действительно к Почте России и к самой покупательнице. В трекинге должна была появиться отметка "прибыло в место вручения", с извещением она бы все равно потеряла время в очереди, и добиться от почтовых сотрудников внятного ответа по поводу посылки можно было с первого раза. Роль ошибки в номере квартиры тут минимальна.

[crazy-belka.livejournal.com]

конечно, извещение - просто бумажка. покупку через интернет девушка смогла же сделать, осталось элементарное - отследить и забрать. и вместо стояния в очереди можно же было элементарно позвонить в почтовое отделение и всё выяснить

[prezion.livejournal.com]

вежливости в школе не учат. а хоббит и человек-паук и подавно ;)
получайте то, что взрастили - малообразованные придурки на ключевых должностях, прямо влияющих на имидж компании, хе-хе.

[1enchik.livejournal.com]

Вы о чем вообще?

[sergey temp (from livejournal.com)]

Хороший развернутый ответ бывалого продавца, а покупательница неженка, простите.

[dnvl.livejournal.com]

Присоединюсь ко многим сказавшим, что покупатель раздувает из мухи слона.
Претензии, как я поняла, три:
1. Не обратились по имени (что это вообще за претензия такая? по-моему, одних здравствуйте-спасибо-до свиданья вполне достаточно)
2. Неправильно написали адрес
3. Забыли положить визитку.
Второе и третье - действительно, досадные упущения продавца, но настаивание покупателя на своем "И что мне теперь делать с вашими ошибками?!" мне не понятны. Хочется спросить - а как вы себе представляете удовлетворительные действия продавца после того, как эти ошибки вскрылись (как я поняла, извинений оказалось недостаточно)? Надо было дослать визитку отдельным письмом? Вернуть деньги за товар, который все-таки был получен, хоть и с косяком? Отправить вам сразу подарок за это? Вы же сами начали ехать на человека с непонятными предъявами "мне не понравилось ваше письмо и объяснение" - без требования чего-то конкретного, то есть просто поругаться и хотели. Ну с вами и поругались.

[predlojeniya.livejournal.com]

Здравствуйте - до свидания не было, автор это пишет в своем письме.

[lisichka-a-xyli.livejournal.com]

трындец, товарищи. Где тут хамство от продавца? Ну ошибся человек, извинился же, а покупательницу извинения не устроили. Надо было на колени встать из-за визитки и ошибки в адресе?
И это "верните деньги, мне уже неприятно смотреть на эти вещи", а если бы через год ей стало неприятно смотреть на эти вещи, тоже надо было возвращать? Вещи качественные? без брака? какие вопросы?
На счет обращения без имени совсем смешно. Неужели недостаточно простого " Здравствуйте!" или "Добрый день!"? Клиентка поди не единственная у продавца. ИМХО, продавец еще вполне вежливо общалась.

[sibirit.livejournal.com]

вещи бракованные. Как у того мужика из анекдота с новогодними игрушками. «Почему?». «Не радуют».

[greeni.livejournal.com]

продавец отвечал по существу, тем более, что извиниться за ошибку в номере квартиры - это единственное, по сути, что можно сделать задним числом. нужно-то было что? чтобы в ногах валялись и умоляли простить? автору не понравилось объяснение продавца - так а если это правда? или надо было наврать с три короба с уважительными причинами?
в общем, клиент всегда прав, конечно, но бывают такие люди, которые всю душу вытрясут за эту покупку несчастную.

[katerle.livejournal.com]

Девчонка на работе рассказывала, что ее прежний шеф повесил на достаточно видном месте объяву: "Клиент не всегда прав, иногда клиент пид....ас". Человек знал, что делал :-)

[greta-tumar.livejournal.com]

Меня пугают такие люди, как эта клиентка. Начинаешь общаться с ними по какому-то вопросу, и вроде бы адекватный человек, но потом на определенной стадии их переклинивает, и ожидать чего угодно можно. Не удивлюсь, если продавец повестку в суд получит

[iokka.livejournal.com]

Ну тут есть некая разумная грань. Мне например, очень не нравится, когда мне начинают перечить. Например, я говорю менеджеру, у вас в суши незрелые авокадо, а он мне в ответ: кому-то нравятся хрустящие, кому-то нет; я говорю, вы перегреваете саке, саке не подают температуры кипятка, а он мне в ответ: этого быть не может. Тут видимо тоже самое. Дело не в некачественно оказанной услуге, а в том, что вместо «мы это постараемся учтесть, спасибо за отзыв — начались неуместные «советы».

Я в таких случаях просто не имею дел с этим поставщиком услуг, переживать об этом как-то энергозатратно...

[dreaming-lucy.livejournal.com]

Я, как продавец, часто не обращаюсь к покупателю по имени в сообщениях. А причина такова, что зачастую покупатели сами не пишут настоящее имя, пишут ник или ненастоящее имя. Был случай, когда я из ника выудила имя Боб и начала так обращаться к покупателю.. а потом он сделал заказ и я увидела в данных адреса, что его зовут Роберт и мне стало стыдно, что я так сглупила, хотя покупатель не обратил на это внимания. Да и как сказала Яна, зачастую ведешь несколько переписок, в процессе которых можно запросто начать путать имена, а это неприятно вдвойне,когда тебя назовут не Петя, а Вова оО В общем, ничего криминального в этом нет)
Ну и предновогодняя суета это нечто! У продавца в это время такой бардак в голове, что перед сном думаешь только о том, что завтра кому отправить, как ответить на письма, есть ли нужное для изготовления заказанного итд итп.. ошибиться - раз плюнуть. Так что заранее готовишь красивые подарочки за расплату за ошибочки)))
Так что зря вы так разобиделись на продавца, ей очень нелегко и она старается угодить всем и сразу. Может у нее вообще это первый "новый год" в ее магазине и совершеннейший аврал и крыша набекрень, опыта нет и соответственно могут быть ошибки и отсутствие поименных обращений)

[marsupian.livejournal.com]

Не волнуйтесь, Роберт и Боб - это одно и то же.:)

[lakemotion.livejournal.com]

Яна, я ваша поклонница, очень вас люблю, у меня на полке стоят ваши книги, но ваш ответ по данному письму мне не понравился.)

У меня была похожая история с британским магазином платьев. Я заказала и оплатила платье из Англии. Посыла шла "долго", я понятия не имела что возможно там какое-то отслеживание посылки в почте. В общем прождала много времени, и решила заглянуть на почту) Прихожу, спрашиваю, а мне говорят: "ваша посылка ушла обратно в Англию, тк вы за ней не пришли". Я конечно удивилась, расстроилась, говорю о том что может какое-то извещение мне должно было прийти. Они где-то у себя порыли, достали извещение и сказали, что не знали куда отправлять извещение, тк не был указан номер дома и квартиры.
Я вернулась домой, махнула на проблему рукой, решила не расстраиваться. Я подумала, что не очень страшно потерять несколько тысяч рублей, видимо я в чем-то ошиблась когда заполняла адрес. Но в профиле магазина адрес оказался верным. В общем я решила не загружаться.
Каково же было мое удивления, когда спустя неделю другую мне пришло письмо из магазина:
"Dear Maria
Your order has been sent back to ***
Please let us know if you would like to be refunded £** for it or receive a store credit of £**.
Kind regards,
***"
Как мне было приятно и радостно читать это письмо! Я соглашусь с автором вашего письма, что обращение по имени является ключевым моментом в переписке. Я согласна, что русское стандартное воспитание не подразумевает таких вещей, между людьми не делается упор на вежливость и тд. Но по роду моей инженерной работы, я часто переписываюсь с русскими и с иностранцами. Русские, как правило, не соблюдают базовые элементы вежливости (обращения, подписи, структурированность письма). Дело вовсе не в моем самолюбии, когда писем огромное количество, это очень удобно для работы, работа движется интенсивнее и продуктивнее. Вежливостью можно добиться в разы больше и быстрее. Иностранцы же все держат форму, даже совсем брутальные строители. И мне, да и всем коллегам, нравится такой уровень.
В общем, я описала магазину ситуацию с почтой и предложила снова оплатить доставку. На что они мне сказали "Дорогая Мария. Спасибо вам за ответ. Напишите нам в письме снова ваш адрес. С Уважением, ***." В следующем письме они уведомили меня, что отправляют заново и тд, в общем я ее получила :)

Добавлять имя. Говорить "спасибо"/ "пожалуйста"/ "с уважением" - это очень быстро и просто, и делают эти слова невероятные чудеса. Правда по работе я еще пишу в конце "пожалуйста, если возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться!" Можно сделать лаконичные шаблоны в outlook е и менять только имена и товар. Это элементарно. Ведь письмо, словно красивая обертка, является продолжением радостного товара/подарка.
Если у изготовителя/продавца не хватает времени отвечать на письма должным образом, это 100% его вина. Это означает, что он экономит на помощниках и качестве.

У меня на самом деле есть давно желание, чтобы в школах и в институтах, ввели курс этикета и вежливости. Это не палки в ваши колеса и не камень в ваш огород! Я на самом деле мечтаю об этом уже давно, просто с вами делюсь. Это спасло бы очень многих наших людей :)

[shuriko.livejournal.com]

Я ни в коем случае с вами не спорю, просто хочу отметить, что я, например, до сих пор вздрагиваю, когда ко мне обращаются по имени в письмах от Амазона или еще какого другого магазина. Это не универсально - получить удовольствие от того, что к тебе обратились по имени. Всегда найдутся те, кому будет некомфортно, при любом варианте обращения.

[notofagus.livejournal.com]

Странно, что почти все комментарии в защиту продавца. Не здороваться в письмах - невежливо, не обращаться по имени - невежливо, давать непрошенные советы и оправдываться вместо того, чтобы признать и исправить свой косяк - вообще за гранью. Людям, решившим предоставлять какие-то услуги, неплохо бы помнить, что покупатель всегда прав. А в данном случае он на самом деле прав.

[dreaming-lucy.livejournal.com]

На самом деле в письме автор вообще не указал что на самом деле писал ей продавец, она выудила из этой переписки какие то фразы и вставила их в гневное письмо. Возможно, там все было в порядке, все вежливые нормы соблюдены, а покупательница просто откинула все и написала что ее взбесило. И оправданий, возможно, не было.. может было письмо в роде "очень сочувствую, что у вас вышла неприятная ситуация с почтой россии, все мы знаем косяки российской почтовой службы. Если вам потребуется в будущем более быстрая доставка без нервотрепок, то советую воспользоваться другими службами.", ну а покупательница выудила из этого только то, что ей советы раздают.
Люди все разные и по-разному воспринимают сказанное, зачастую или не видя самую суть, или намеренно выделяя какие то слова и раздувая из них слона. А ведь по сути ничего криминального не случилось))

[realterego.livejournal.com]

я вообще не понимаю, в чём её проблема. посылку получила, товаром довольна, перед ней даже извинились за ошибку - и всё равно она раздувает какие-то претензии на пустом месте. видите ли, не так с ней поздоровались. смешно :)

[jack-churchill.livejournal.com]

Автор письма - скандалистка. Типичная. Которой просто нужен повод, что бы сорваться. Причём первая претензия в принципе понятна. В аффекте много кому хочется высказаться и получить объяснения. Но то что дальше пошло - вне пределов моего понимания. В попу автору не подули. Беда.

[bartoshevich-k.livejournal.com]

Бешено плюсую!

[wwweekend.livejournal.com]

Да, да, продавец вела себя непрофессионально. Сарказм с покупателем, оплатившим покупку - неуместен.
Как покупателю мне всё равно - обращаются ко мне по имени или нет.
Как продавец я обращаюсь по имени, если моё сообщение первое (то есть покупка в етси просто прошла платежом), а если от покупателя было сообщение - то обращюсь так, как обратились ко мне, именно держа в уме комфортность общения для покупателя.

[dreaming-lucy.livejournal.com]

Иногда на етси покупатели пишут сообщение не представившись, не имея имени в нике.. часто даже не поздоровавшись))) Ну, я в таких случаях пишу просто приветствие, приветствовать ник как то не очень. У вас такое бывало?

[jack-churchill.livejournal.com]

>>Собственно, продавщица все сделала, как все, не считая того, что она вам между делом зачем-то нахамила и испортила настроение, и у вас "вдохновение отшибло".

Я конечно очень извиняюсь, но я перечитала письмо и как-то у меня в упор не складывается ощущение, что нахамили автору. Перед ней извинились. От кого там и было хамство, наверняка, так это именно от автора. После извинений (пусть может и сухих, но тем не менее) именно она написала в духе: " из-за его невнимательности я потеряла время, а уж почему это произошло и куда попала карточка мне не очень интересно". И поэтому мне правда очень-очень интересно откуда выводы о хамстве и неумении вести от продавца. Ну правда.

[sibil.livejournal.com]

и правильно написала. Если вы в магазине попросили взвесить вам 55 конфет и заплатили за 55, и попросили чтоб все были в фантиках - а дома обнаружили, что в фантиках только 53 - вам не пофиг, кому положили остальные 2 фантика? Мне вот пофиг, и меня лично это не интересует. Мне нужно 55 и все 55 в фантиках. Это девушка еще вовремя спохватилась, она отслеживала посылку, ей это было важно - а если бы она этого не сделала, то, к примеру, если в указанном доме нет такой квартиры и извещение принести некуда, ее посылку отправили бы обратно практически сразу! Я вот, к примеру, не отслеживаю свои посылки, у меня дофига других дел, я жду извещения. И недавно была ситуация, когда мне вот так должны были прислать большую посылку - а ее нет и нет, месяц прошел - я позвонила отправителям. Оказалось (да-да!), они неправильно указали адрес (забыли указать корпус) и она вернулась обратно. Причем я еще не платила ни копейки, отправляли наложенным платежом - но сотрудники очень извинялись, позвонили мне на мобильный когда отправили повторно, сами отслеживали - и позвонили еще раз, когда она пришла в мое почтовое отделение, и еще раз - когда я ее получила. Это большая фабрика, продают в основном оптом, т.е. я - просто капля в море их заказов, тем не менее обращались ко мне по имени, нашли время на звонки и вообще молодцы. Буду заказывать еще.